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En quoi puis-je vous aider?

Comment fonctionnent au juste les Contact Center de la Poste? Et qui y travaille? Découvrez-en plus par ici!

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Utiliser les réclamations comme des opportunités. Nous savons comment ça se passe. En théorie tout du moins. Et, en tant que collaboratrice ou collaborateur d’une filiale en partenariat, tu sais bien que tu as toujours la possibilité de transmettre une demande ou une réclamation client au Contact Center de la Poste. Rien de plus simple:

  1. Tu remets la brochure «Filiale en partenariat» avec les coordonnées du Contact Center Poste à la cliente ou au client en question, qui pourra ensuite se manifester auprès du Contact Center.
  2. Tu saisis la demande de la cliente ou du client dans V-MaX. Le Contact Center de la Poste contactera ensuite la personne concernée.

En principe, les collaboratrices et les collaborateurs d’une filiale en partenariat ne sont jamais en contact direct avec le Contact Center. Mais peut-être t’es-tu déjà demandé quels rouages se mettent en place chez les agentes et les agents du Contact Center après qu’une réaction client a été reçue? Notre article «Contact Center de la Poste: un travail de Sisyphe» sur poste.ch/actualites t’en dira plus.

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Les Contact Center de la Poste en chiffres

Près de 270 collaboratrices et collaborateurs des quatre Contact Center de la Poste à Fribourg, Kriens, Schaffhouse et Viège répondent chaque année à jusqu’à 1,5 million de demandes clients. Chaque mois, ils répondent à quelque 100 000 appels téléphoniques et traitent plus de 20 000 demandes écrites, parvenues par formulaire de contact ou par e-mail. 10 000 autres demandes parviennent également au Contact Center via le live chat et WhatsApp. Un chatbot se charge en outre de répondre à 25 000 demandes: ce programme informatique utilise l’intelligence artificielle et le traitement automatique des langues pour comprendre les demandes et y répondre automatiquement. Qui plus est, le personnel du Contact Center assiste les clientes et les clients sur les réseaux sociaux, et ce près de 2000 fois par mois. En règle générale, les clientes et les clients doivent patienter 45 secondes avant que leur appel ne soit pris. Obtenir une réponse à une demande écrite prend généralement au maximum un jour ouvré.