Monde jaune
Ce que les clientes et les clients disent des filiales en partenariat
Quel est le ressenti des clientes et des clients lors de leur passage dans une filiale en partenariat? Nous leur posons régulièrement cette question. Ce sondage montre où se situent les points forts des filiales en partenariat et où nous pouvons encore nous améliorer.
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«Merci»
Les retours du dernier sondage révèlent que les filiales en partenariat sont globalement très bien évaluées par la clientèle. La bonne accessibilité et les heures d’ouverture pratiques sont particulièrement appréciées. Témoignage: «Je trouve le service très satisfaisant. J’apprécie le contact personnel et souhaite par la même occasion remercier de tout cœur les collaboratrices et les collaborateurs.» De tels retours confirment que l’engagement quotidien du personnel fait des filiales en partenariat des points d’accès appréciés.
«Simplement faire patienter»
Outre les retours positifs, les clientes et les clients donnent également des indications sur les points sur lesquels ils souhaitent des améliorations. Il s’agit par exemple de procédures plus courtes lors du passage de l’activité postale à l’activité de base et de plus de sécurité dans le traitement des opérations. Un client raconte ainsi: «On a simplement fait patienter les personnes devant moi lorsque le personnel ne trouvait pas le colis immédiatement.» C’est pourquoi nous examinons les domaines dans lesquels les processus peuvent être simplifiés ou les formations renforcées. Par exemple, avec notre nouvelle organisation de suivi: nos gestionnaires doivent avoir plus de temps pour échanger directement avec les filiales en partenariat et ainsi répondre plus rapidement aux questions et trouver des solutions ensemble. L’objectif est de mettre en œuvre des améliorations là où cela apporte le plus à la clientèle et au personnel.
Les sondages menés régulièrement contribuent à renforcer les filiales en partenariat à long terme. L’engagement quotidien et l’amabilité du personnel se font ressentir et assurent une réelle différence pour notre clientèle.
Sondages auprès de la clientèle de la Poste
Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, environ 3000 clientes et clients privés et 1500 clients commerciaux sont interrogés en ligne deux fois par an. Ces sondages sont représentatifs de la population et des PME de Suisse. Sont couvertes leurs expériences relatives aux points d’accès de la Poste: filiales en exploitation propre, filiales en partenariat, Contact Center et autres. Les personnes interrogées évaluent uniquement les formats d’exploitation qu’elles ont utilisés dans un délai défini.