Innovazione e tecnologia

Testare, rischiare, sperimentare

I collaboratori di RetePostale hanno un approccio più attivo alla clientela rispetto al passato. La parola chiave è «#digitalfit».

Manuela Hess

Sezione Rich Content

Il lavoro di Monika Cizmadija, collaboratrice della filiale di Sciaffusa, è cambiato: negli ultimi mesi ha iniziato a rivolgersi attivamente ai clienti presenti nell’area di attesa, informandosi sulle loro esigenze, consigliandoli e mostrando loro le possibilità a disposizione direttamente sul tablet che tiene in mano. «All’inizio non ero abituata a rivolgermi attivamente, munita di tablet, alle persone. Oggi apprezzo il contatto con i clienti sul campo, la maggiore umanità e il mio arricchimento personale e professionale», afferma.

Sperimentazione in 30 filiali

Nel corso del progetto «#digitalfit» i compiti di Monika Cizmadija sono cambiati. Il progetto strategico di RetePostale punta a promuovere l’utilizzo di dispositivi digitali da parte del personale allo sportello all’interno della rete di filiali e a favorire l’interconnessione tra servizi fisici e digitali della Posta. L’obiettivo è quello di soddisfare le esigenze dei clienti che mutano con il progressivo avanzamento della digitalizzazione. «Grazie a tutto ciò la trasformazione digitale della Posta compie un passo avanti», afferma il responsabile di progetto Patrick Samson.

Un nuovo modo di pensare

Rahel Huber, Supporto di gestione e progetti, e i responsabili d’esercizio Jost Meyer e Kevin Römming hanno sostenuto l’attuazione del progetto nella regione di Sciaffusa. Per preparare i collaboratori ai nuovi compiti hanno puntato su elementi ludici, «come ad esempio la possibilità di testare e migliorare le proprie conoscenze dei prodotti della Posta mediante un quiz online», spiega Kevin Römming. Il progetto «#digitalfit» prevede sostanzialmente di riconoscere e sfruttare le situazioni: «Non ci limitiamo a rispondere alla domanda concreta di un cliente, ma andiamo oltre, ad esempio spiegandogli il funzionamento del Login clienti Posta e le relative possibilità nel momento in cui ci comunica un cambiamento di indirizzo allo sportello», afferma Rahel Huber. Modificare i modelli di consulenza in uso non è facile per tutti in egual misura. «Non modifichiamo solo la consulenza, ma anche il nostro modo di pensare e di conseguenza la nostra cultura. Tutto questo richiede tempo», dice Jost Meyer.

Un’apertura sorprendente

«L’apertura dei collaboratori è sorprendente», afferma il responsabile di progetto Patrick Samson. «Il fattore principale della consulenza clienti sono i collaboratori e le loro conoscenze. I dispositivi digitali sono uno strumento che deve fornire il miglior supporto possibile all’interazione tra i collaboratori e i clienti».

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Il fattore principale della consulenza clienti sono i collaboratori e le loro conoscenze.

Patrick Samson, responsabile di progetto

scritto da

Manuela Hess

Redattrice