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Come la Posta fa felice la sua clientela

Per la settima volta consecutiva la Posta supera l’obiettivo della Confederazione e convince i clienti con le sue prestazioni, totalizzando 81 punti su 100 nel sondaggio sulla soddisfazione dei clienti 2019.

Marcel Suter

Sezione Rich Content

La fattorina Denise Diem consegna un pacco a un cliente.
Fattorina Denise Diem (Copyright: Michael Sieber)

Per questa 22ª edizione del sondaggio sono stati interrogati circa 8000 clienti sul loro grado di soddisfazione nei confronti della Posta e dei suoi servizi. L’azienda si è aggiudicata 81 punti dei 100 disponibili, superando così per la settima volta consecutiva l’obiettivo fissato dal Consiglio federale. Ottimi i risultati per gli addetti al recapito: per la loro cortesia, discrezione e competenza sono stati premiati con un punteggio che varia da 89 a 95 punti.

Ma qual è la situazione nella pratica? Abbiamo raccolto qualche esempio di come i nostri collaboratori e le nostre collaboratrici soddisfano le esigenze della clientela.

«Un caro saluto, la sua postina»

Denise Diem usa la testa: come quando nota che il numero civico indicato sulla lettera dell’ufficio passaporti di Zurigo indirizzata a un cliente è sbagliato. Lo stesso errore potrebbe essere stato riportato anche in un documento ufficiale. Allora lascia un bigliettino per avvertire il cliente firmando con «Un caro saluto, la sua postina, Denise Diem».

In un’altra occasione vede una donna per strada con un pacco Zalando e si offre di portarlo lei in filiale. «Anche io vorrei essere trattata così», dice l’addetta al recapito di Riedikon, vicino a Uster, parlando della sua motivazione. Qui si occupa del servizio a domicilio, consegna e ritira lettere e pacchi, esegue i versamenti. Questo servizio della Posta è «fantastico, soprattutto per gli anziani». D’altra parte la Posta deve «prendersi cura» di ogni cliente.


Janos Tolcsvai che parla con una giovane donna.

Passo dopo passo verso una maggiore soddisfazione

A inizio ottobre Janos Tolcsvai e il suo team hanno trascorso due settimane in loco nella filiale Spiez. Hanno informato i clienti su My Local Services e hanno voluto raccogliere le loro opinioni su quest’app dedicata a informazioni e servizi locali. A tale scopo è stato creato un piccolo sondaggio. Per il product owner Janos Tolcsvai i feedback sono determinanti, «altrimenti programmiamo senza prendere in considerazione la popolazione». La Posta riceve input anche direttamente tramite l’app e dai Comuni di Spiez, Pieterlen e Bienne in cui si svolgono i progetti pilota. In questo modo l’app My Local Services può essere migliorata costantemente e sviluppata in linea con le esigenze dei clienti.

Tre giovani donne si siedono nell'AutoPostale e si scattano un selfie.

Viaggiare con la classe gialla è semplice

AutoPostale promuove i servizi che rendono il viaggio più semplice per i passeggeri: tra questi vi sono sempre più canali per l’acquisto dei biglietti, annunci in tempo reale alla fermata, WiFi gratuito e soluzioni fino alla porta di casa, come la navetta porta a porta KollibriTarget not accessible e la rete di bike sharing di PubliBikeTarget not accessible.

Corsi per superare i timori nei confronti del digitale

Cosa fare se alcuni clienti non hanno fiducia nella tecnologia o sufficienti capacità per utilizzare il digital banking? In seguito a ricerche di mercato e riscontri dalle Vendite, PostFinance si è trovata di fronte a questa sfida. La risposta è semplice e formidabile: da agosto 2018 PostFinance offre nelle sue filiali corsi «Go Digital» suddivisi in tre livelli: Introduzione, Applicazione e Approfondimento. «L’obiettivo è accompagnare sin dall’inizio i nostri clienti nel cammino verso il futuro digitale», dichiara Sabrina Lüthi, marketing manager presso PostFinance.

Solo quest’anno hanno già partecipato ai corsi di un’ora oltre 3000 clienti, che apprezzano soprattutto l’assistenza competente, affabile e paziente. Grazie ai gruppi di piccole dimensioni c’è sempre tempo per rispondere a domande e intavolare interessanti discussioni.

Una collaboratrice della Posta serve una donna in una nuova filiale.

Semplicemente vicini

La Posta si evolve continuamente insieme ai propri clienti. Questi ultimi conducono le loro vite in modo sempre più individuale e vogliono informarsi, organizzarsi e comunicare in modo più semplice. Le filiali di nuova concezione, attualmente 70, rispondono a questa esigenza. Le postazioni self-service e un’ampia zona informativa e di consulenza si aggiungono agli sportelli classici. «Le reazioni sono semplicemente WOW!», racconta Mercedes Molinari della filiale Balexert di Ginevra. «I clienti amano le nuove filiali dove hanno a disposizione buche dei pacchi facili da utilizzare e casse automatiche per pagare autonomamente le proprie fatture». La moderna filiale presenta l’intera gamma dei servizi postali in modo semplice e chiaro e riunisce nello stesso posto il mondo analogico e il mondo giallo digitale e mobile.

scritto da

Marcel Suter