Nel 2016 la Posta ha annunciato la trasformazione degli uffici postali in filiali in partenariato. A che punto si trova oggi?

Abbiamo fatto e cambiato tante cose dal 2017 a oggi, tra cui aumentato di 500 i punti di accesso in tutto il paese. Tuttavia siamo in lieve ritardo nella trasformazione delle filiali. Siamo stati un po’ rallentati dalle nuove disposizioni regolatorie e dal coronavirus cosicché probabilmente solo alla fine del 2021 raggiungeremo il numero previsto di 800 filiali gestite autonomamente.

A proposito del coronavirus: quali conclusioni trae dalla situazione di emergenza appena vissuta?

Le prime due settimane ci siamo ritrovati in un territorio completamente inesplorato. Ovunque mancava materiale come i pannelli in plexiglass, l’apposita segnaletica o il disinfettante. Grazie a una gestione efficiente della crisi siamo comunque riusciti a registrare progressi ogni giorno. Le informazioni contraddittorie che circolavano sul virus e sul corretto comportamento da tenere hanno diffuso dubbi e timori tra il personale. A tal proposito devo fare i complimenti a collaboratrici e collaboratori nell’esercizio – recapito, logistica e filiali – che hanno gestito tutto questo in modo estremamente professionale. Persino gli ispettori del lavoro che venivano a controllarci ci hanno valutato positivamente per aver attuato correttamente le misure di sicurezza. Tuttavia la cosa più importante è essere riusciti a dimostrare che in un momento di crisi siamo presenti per la popolazione e che siamo stati in grado di tutelare la sicurezza dei clienti e del personale. Abbiamo così mostrato di avere davvero una rilevanza sistemica e che la rete è una componente irrinunciabile della Posta e della Svizzera. Questo risultato conferma la nuova strategia che abbiamo recentemente reso nota.

Che cosa significa concretamente?

La nuova strategia prevede di stabilizzare a 800 il numero di filiali gestite autonomamente e di ampliare ulteriormente i punti di accesso, soprattutto per l’impostazione e il ritiro dei pacchi. Contestualmente, l’apertura a partner esterni è ancora più importante perché stiamo registrando un calo della frequenza dei clienti nelle filiali, ulteriormente accentuato dal coronavirus. In questo senso, l’apertura della rete è un passo obbligato per poter offrire ai clienti ulteriori servizi e quindi un valore aggiunto nelle filiali.

Come sarà quindi andare in filiale in futuro? Cosa cambia per i clienti?

Nella filiale sarà possibile usufruire di più servizi allo stesso tempo: di tipo assicurativo, bancario o della cassa malati. È molto comodo per i clienti poter sbrigare tutto in un unico posto. Inoltre notiamo che la consulenza in ambito digitale è sempre più richiesta: sull’installazione o l’utilizzo di app, su nuovi prodotti online, mutazioni o soluzioni mobili. Speriamo quindi che i clienti utilizzino, oltre ai servizi postali, anche altre prestazioni o approfittino di una consulenza personalizzata. La Posta desidera accompagnare la popolazione nella trasformazione digitale: sosteniamo quindi la strategia digitale della Confederazione dappertutto in Svizzera.

E per i clienti commerciali?

Stiamo ampliando l’offerta anche per loro. Il self-service è in cima alla lista delle priorità: i clienti, sia privati sia commerciali, vogliono poter svolgere le proprie operazioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non solo negli orari di apertura degli sportelli. Penso quindi a dispositivi automatici per i pagamenti, per i pacchi, ecc. Continuiamo a investire in sedi dedicate ai clienti commerciali, in particolare in cosiddetti “box” in cui questi ultimi possono svolgere le proprie operazioni in modo rapido e semplice. Si tratta di sedi in zone industriali, facilmente accessibili con l’auto.

A che punto sono i colloqui con i partner per un’apertura effettiva della rete?

Stiamo conducendo colloqui con vari operatori e riscontriamo un interesse elevato. Nella prossima fase analizzeremo concretamente in che modo si potrebbero integrare i servizi nell’offerta globale. Inoltre occorrono modelli di prezzo corrispondenti e molto altro ancora. Sarebbe auspicabile riuscire ad avviare perlomeno un progetto pilota entro la fine dell’anno e avere le prime firme dei contratti nel 2021. Vogliamo acquisire nuovi clienti: quelli che i partner porteranno nelle filiali, valorizzando la rete postale.

Qual è la più grande esigenza dei futuri partner?

Come già detto, i colloqui sono appena iniziati, ma si sta già delineando un filo conduttore: il “digital enabling” è una grande esigenza, in tutti i settori. Ciò significa che i partner contano sul know-how del nostro personale, soprattutto in materia di consulenza e assistenza su servizi online e mobili. L’offerta digitale deve essere spiegata ai clienti oppure siamo noi a fornire le prestazioni direttamente in loco. L’esigenza c’è, dobbiamo solo convincere i clienti che da noi ricevono una buona consulenza e trovano i servizi che desiderano. Questo consentirà alle filiali di mantenere la propria rilevanza. E questo è il nostro obiettivo.