Corona, Gente

«Nel Contact Center torna lentamente la calma»

Come consulente clienti presso il Contact Center della Posta a Friburgo, Bastien Fellay ha vissuto momenti davvero eccezionali in home office durante le misure di contenimento contro la pandemia di coronavirus. I clienti non si sono mai rivolti così spesso alla Posta come in quel periodo: certi giorni arrivavano addirittura il doppio delle richieste rispetto al solito.

Marcel Suter

«L’atmosfera era molto tesa», spiega Bastien Fellay ricordando l’inizio delle misure di contenimento, quando nessuno sapeva prevedere con esattezza l’evoluzione futura della pandemia. «La paura era palpabile e a volte ho dovuto davvero impegnarmi per non perdere la concentrazione».

Poiché molti punti vendita stazionari hanno chiuso, il numero di ordini online è aumentato a dismisura e la Posta era sommersa da montagne di pacchi da smistare e consegnare. Numerosi clienti contattavano Bastien e i suoi colleghi del Contact Center della Posta via e-mail o per telefono per chiedere quando sarebbe arrivato il loro pacco. «Richieste non semplici da gestire», confessa. Il Contact Center era preso d’assalto e riceveva a volte il doppio delle richieste rispetto a una giornata ordinaria prima dello scoppio della pandemia. 

Felice di lavorare da casa

Ma Bastien Fellay non era messo sotto pressione solo dal lavoro. Infatti temeva di poter essere contagiato lungo il tragitto casa-lavoro e nell’ufficio open space dove lavora. Dal 17 marzo i colleghi già attrezzati per l’home office hanno iniziato a lavorare da casa, e per gli altri è stato richiesto l’accesso a distanza, così da consentire a tutti di evitare gli spostamenti per recarsi in ufficio. «Ho tirato un sospiro di sollievo, soprattutto perché non serviva più prendere i mezzi pubblici per andare al lavoro», spiega Bastien Fellay, che riesce a lavorare senza problemi anche in telelavoro. 

Tuttavia, afferma che sia più difficile rivolgersi ai colleghi quando non si è in ufficio, mentre di solito basta girarsi verso di loro. Inoltre, nel corso delle settimane l’home office è diventata comunque una situazione pesante da gestire per i colleghi che vivevano da soli ed erano impossibilitati a vedere i loro amici o familiari.

«Voglio suscitare l’entusiasmo dei clienti»: questo è il motto di Bastien Fellay, che ha svolto l’apprendistato allo sportello dell’ufficio postale a Ginevra e apprezza il contatto con la clientela. A partire dall’8 giugno, Bastien Fellay e i suoi colleghi torneranno, parzialmente, alle loro postazioni di lavoro in sede. Tutti gli spazi sono stati riorganizzati per garantire il rispetto delle distanze di sicurezza e, pertanto, il numero di posti disponibili è notevolmente ridotto. C’è sempre molto da fare: il numero di richieste rimane superiore del 30% circa rispetto al livello abituale.

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Marcel Suter