Un nuovo concetto di consulenza: personale, digitale e sorprendente

«All’inizio pensavo che sarebbe arrivato un bot», ma poi il cliente della Posta Peter Moser^* è rimasto positivamente sorpreso: nella sua filiale non ha ricevuto la classica consulenza allo sportello, ma tramite videochiamata. Sullo schermo è comparsa una consulente della Posta che ha elaborato insieme a lui le sue richieste. «Era una persona in carne e ossa, una consulente come quelle allo sportello. Semplicemente parlava attraverso un video».

Dalla clientela un ottimo feedback: nove stelle su dieci

Da oltre un anno la Posta sta testando la videoconsulenza personalizzata in filiali selezionate. La clientela viene messa in contatto via video con una o un consulente che si trova altrove, ad es. in un’altra filiale, nel Contact Center o in home office.

Attraverso la videochiamata ogni cliente può sbrigare diverse operazioni, come impostare un pacco o una lettera raccomandata, far trattenere la corrispondenza durante le vacanze oppure ordinare un estratto del casellario giudiziale per una candidatura e stamparlo direttamente allo sportello video. Si può così pagare, stampare e spedire in un unico posto, in modo semplice e veloce. Se necessario, il personale della Posta presente in filiale aiuta nelle operazioni iniziali. La videochiamata è in diretta e individuale e si svolge in una sala separata o a uno sportello video.

Il formato riscuote successo: la clientela gli assegna nove stelle su dieci. «È un sistema molto moderno, semplice e veloce», così riassume la sua esperienza Marc Froidevaux^*, che si ritiene soddisfatto. Angela da Silva^*, un’altra cliente, aggiunge: «Allo sportello tradizionale mi sento spesso sotto pressione se ho delle richieste che vanno per le lunghe. Non voglio far aspettare chi viene dopo di me. Via video è molto meno stressante; si ha più tempo per sé».

La filiale come laboratorio d’innovazione

L’obiettivo è integrare la consulenza tradizionale allo sportello con soluzioni digitali. Le abitudini e le esigenze della clientela cambiano, e così anche la Posta si deve adeguare. La videoconsulenza è una soluzione che viene testata in modo approfondito. Quali sono le richieste della clientela? Cosa funziona al meglio? La filiale della Posta diventa così un laboratorio dove ogni cliente può fornire il proprio feedback via video alla fine della consulenza. «Penso che l’idea del video sia ottima», afferma la cliente Sarah Gerber*, che chiede sorridendo: «Perché è stato introdotto solo adesso?».

L’offerta è in costante sviluppo. Ora la clientela può avviare una videoconsulenza tramite codice QR con il proprio smartphone. Questo servizio gratuito è disponibile, ad esempio, in 20 sedi My Post 24 dall’autunno 2025. In questo modo è possibile garantire un supporto ancora più flessibile e spontaneo, ad esempio durante la pausa pranzo quando lo sportello è chiuso.

Con queste tecnologie la Posta rende più moderna la propria rete di filiali. Offrendo nuovi formati e investendo nel proprio personale, l’azienda può continuare a evolvere in linea con le mutevoli esigenze della clientela. Nonostante le nuove tecnologie, l’aspetto umano non viene trascurato: il video non sostituisce l’uomo, ma bypassa la distanza. Dopo la videoconsulenza, la cliente della Posta Alexandra Bianchi^* afferma: «Il fatto di parlare con persone reali, anche via video, per me è importante».

^* ↑ Le affermazioni delle e dei clienti provengono da feedback raccolti nell’ambito di sondaggi successivi a colloqui di consulenza. I nomi sono stati modificati.