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Emozioni forti al Contact Center della Posta

Dietro alle richieste presentate al Contact Center si nascondono le storie di vita vissuta.

Sandra Gonseth

Il Contact Center della Posta opera costantemente a pieni giri: ogni mese arrivano 100’000 richieste telefoniche, 30’000 domande scritte, 9’500 reazioni dei clienti e 1’800 ricerche di pacchi o invii smarriti. Il tempo di attesa al telefono è pari a circa 45 secondi, un’e-mail riceve risposta entro otto ore, una lettera nel giro di pochi giorni. Ma anche i social media della Posta trovano grande riscontro: la tendenza, in aumento, è di 3’500 richieste al mese. Il cliente riceve risposta entro 2 ore e 30 minuti. Ma queste sono solo le cifre. Dietro si nascondono spesso storie di vita vissuta.

Un cane affamato

Copyright: Max Spring

«Una volta, mentre elaboravo i moduli di contatto, non ho potuto trattenere la risata. C’era scritto: “Il mio pacco è pronto per essere prelevato al punto di ritiro. Ma c’è un problema: il mio cane si è divorato l’invito. Come posso ritirare il pacco senza codice di ritiro?” Ovviamente ho poi elaborato il caso scrupolosamente, prendendo la cosa con la dovuta serietà.»

Emozioni forti

«La sorella di un cliente domiciliato a Londra aveva deciso di inviare al fratello un pacco natalizio dalla Svizzera. Lui non l’aveva ricevuto perché era già in viaggio per tornare in patria. Poi la tragedia: la sorella è deceduta il 31 dicembre. Di ritorno a Londra, l’uomo ha trovato un invito di ritiro nella cassetta delle lettere; il pacco tuttavia nel frattempo era stato rispedito alla mittente in Svizzera. Ma, dal momento che l’appartamento era già stato liberato, il pacco non è stato più recapitato. Il pacco tuttavia aveva per il cliente un grande valore emotivo. Gli assistenti clienti si sono quindi fatti in quattro e, infine, lo hanno ritrovato.»

Vero o falso?

Copyright: Max Spring

«Ci ha chiamati una cliente dicendo di aver venduto la propria auto, ma che l’acquirente si rifiutava di versare il denaro sul suo conto. Avrebbe pagato soltanto in contanti. La cliente non si fidava: aveva paura che l’acquirente volesse propinarle del denaro falso. Ci ha quindi chiesto se avesse potuto incontrare l’acquirente presso una filiale della Posta e far controllare l’autenticità del denaro contante allo sportello.»

Pronto soccorso

«Una cliente ci ha contattati per informarsi in merito a una conferma di ordine permanente, quando all’improvviso non ha più dato segni di vita. L’assistente clienti l’ha sentita ansimare e ha capito subito che non si sentiva bene. Una caduta improvvisa, un ictus o addirittura un infarto? Anche dopo averla chiamata ad alta voce più volte, la cliente non ha risposto. A quel punto è stata contattata la madre, a cui è stato chiesto di andare a vedere come stava la figlia. L’assistente clienti è stata al telefono con la cliente ben 20 minuti senza alcuna reazione. Le ha fatto coraggio e le ha ripetuto più volte che aveva chiamato aiuto. Pochi giorni dopo, la cliente si è fatta sentire per e-mail ringraziando per il prezioso aiuto e raccontando di aver avuto un attacco epilettico durante la chiamata; non le era mai successo prima.»

Il gatto dimenticato

Copyright: Max Spring

«Una cliente ci ha contattati per chiedere se il suo gatto si trovava ancora in filiale. Solo una volta arrivata dal veterinario, si era infatti resa conto di aver dimenticato il gatto dentro la sua gabbia proprio nell’atrio degli sportelli. L’assistente clienti ha quindi contattato la filiale, chiedendo se il gatto fosse ancora lì. Per fortuna la risposta è stata positiva.»

Un fraintendimento

«Un cliente intenzionato a effettuare il login a e-finance ha cliccato erroneamente sulla versione demo. Così ha visto i dati della nostra cliente fittizia Maria Bernasconi. Il cliente ha pensato di essere entrato sul conto di un’altra persona e a causa di questa “violazione della protezione dei dati” intendeva presentare un reclamo.»

Che paura!

«Un cliente ci ha contattati dopo aver trovato un pacco a lui destinato in giardino, sotto un albero. Era molto innervosito perché lo aveva dovuto cercare a lungo. Si è scoperto che, il giorno della consegna, era di servizio un postino alle prime armi, il quale, dopo aver suonato più volte a vuoto, ha pensato di deporre il pacchetto di fronte alla casetta degli attrezzi nel giardino. Ma non è mai riuscito a raggiungerla: un cane molto aggressivo ha iniziato a corrergli incontro, quindi ha lasciato cadere il pacchetto ed è scappato. Per fortuna è rimasto illeso. Il cliente si è poi scusato di persona con il postino.»

È già capitato anche a voi di rivolgervi al Contact Center della Posta con aneddoti divertenti o commoventi? Raccontateceli nella finestra per i commenti!

composto da

Sandra Gonseth

Redattrice