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Emergenza coronavirus: il contatto con i clienti è ancora più digitale

A causa dell’emergenza coronavirus, la maggior parte delle consulenze di PostFinance si svolgono al telefono o via Live Support tramite e-finance o il sito. Una sfida particolare per i consulenti clienti. Come agisce la Posta per proteggere clienti e collaboratori? E come affrontano la situazione attuale i collaboratori?

Sandra Gonseth29.04.2020

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Philipp Merkt, responsabile Consulenza e vendita Regione Berna / Vallese

«Per la concessione dei crediti COVID-19, insieme al nostro fantastico team e grazie agli impieghi straordinari, abbiamo elaborato quasi 8000 richieste di credito in cinque giorni. Una performance incredibile! Come tutti, mi sono organizzato con la mia famiglia: dobbiamo gestire al meglio tutti insieme la nuova realtà quotidiana dell’home office e dell’home schooling per proteggere le persone che ci circondano. Mi preoccupa che i nonni non possano vedere i loro nipoti».

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Presso PostFinance, solo circa il 10% dei clienti si reca ancora nelle filiali. Tutte le altre consulenze si svolgono al telefono o via Live Support tramite e-finance o il sito. Questa distanza fisica rappresenta una sfida particolare per i consulenti clienti.

Al momento, tutte le zone clienti sono chiuse, dunque le filiali non sono più accessibili alla clientela di passaggio. Ciononostante, i consulenti clienti sono disponibili per colloqui personali o consulenze. La priorità è garantire il servizio universale e preservare le funzioni di rilevanza sistemica.

Twint è in pieno boom

Le cifre di utilizzo dell’app di pagamento TWINT sono in pieno boom, perché a causa della chiusura dei negozi si fanno molti più acquisti online. Anche alle casse dei supermercati è sconsigliato pagare in contanti. Con la sospensione temporanea del divieto di concedere crediti da parte del Consiglio federale, da qualche tempo PostFinance può inoltre concedere ai suoi clienti commerciali crediti fino a 500’000 franchi.