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Soddisfazione elevata dei clienti della Posta

Nel 2015, la Posta Svizzera riceve buoni voti dai suoi clienti. Lo dimostrano gli attuali risultati del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti condotto ogni anno: oltre la metà dei circa 22 000 clienti commerciali e privati intervistati sono molto soddisfatti. L’indice di soddisfazione dei clienti a livello di gruppo raggiunge complessivamente 80 su 100 punti. Anche la qualità del recapito si conferma ottima, con una valutazione di 91 punti.

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Nel quadro di un sondaggio, i clienti intervistati hanno indicato di apprezzare soprattutto il contatto con il personale della Posta Svizzera e la consulenza personalizzata. Vengono valutate positivamente, in particolare, la comunicazione clienti e l’ampia offerta di prestazioni di qualità. I clienti sono inoltre perlopiù soddisfatti del rapporto qualità-prezzo e della gestione dei problemi, ma vi vedono ancora un potenziale di miglioramento. I clienti valutano questi settori tra 74 e 87 punti, dove un valore dagli 80 punti in su corrisponde a un livello di soddisfazione molto elevato.

Clienti privati e commerciali: valori di soddisfazione tuttora di alto livello

I circa 14 000 clienti privati intervistati conferiscono all’unità Rete postale e vendita la valutazione migliore  con 87 punti. I clienti apprezzano in particolare la competenza del personale e l’offerta di servizi degli uffici postali. Quest’anno i pendolari hanno espresso un gradimento leggermente inferiore per il servizio erogato da AutoPostale. Ciò può essere riconducibile tra l’altro alle modifiche apportate all’orario. I clienti sottolineano invece positivamente la professionalità del personale conducente. PostFinance viene perce-pita come sicura da parte dei clienti, che peraltro apprezzano in particolare la semplicità di utilizzo dei servizi. I circa 8000 clienti commerciali intervistati, cui si deve la maggior parte del fatturato del gruppo, hanno valutato l’offerta di servizi e la qualità delle singole unità con 77 e 82 punti. Rispetto all’anno precedente i valori si sono stabilmente mantenuti a un livello elevato: ancora una volta gli uffici postali hanno ottenuto ottimi voti conquistando 82 punti su 100. Per la seconda volta consecutiva, i clienti commerciali valutano la spedizione di lettere nazionale con ben 79 punti e la spedizione di lettere internazionali con 77 punti in termini di soddisfazione complessiva. Con questo stesso punteggio i clienti commerciali hanno inoltre valutato il settore logistico della Posta.

Ottimi voti per il personale addetto al recapito

Da 12 800 destinatari privati intervistati in tutta la Svizzera, la Posta desidera inoltre sapere quanto sono soddisfatti della qualità del recapito: i clienti hanno potuto esprimersi riguardo alla correttezza, completezza e integrità del recapito, al comportamento e all’atteggiamento del personale addetto al recapito e alla gestione degli impianti di caselle postali. La qualità del recapito ha ottenuto anche quest’anno un ottimo punteggio di 91 punti, attestandosi così per la nona volta consecutiva su un valore superiore a 90 punti. Da anni sono soprattutto la professionalità e la cordialità del personale addetto al recapito a ottenere i valori massimi.

I risultati in breve

Soddisfazione dei clienti 2015 2014 Variazione
Gruppo Posta 80 80 --
PostMail, clienti commerciali 79 79 --
PostLogistics, clienti commerciali 77 77 --
PostFinance, clienti commerciali 79 82 -3[1]
Swiss Post Solutions, clienti commerciali Svizzera 79 82 -3
PostMail Mail International, clienti commerciali Svizzera 77 77 --
Rete postale e vendita, clienti commerciali 82 82 --
Agenzie PMI 80 81[2] -1
PostFinance, clienti privati 80 84 -4[1]
Rete postale e vendita, clienti privati 87 86 +1
AutoPostale, pendolari 74 76 -2[3]
AutoPostale, turisti 83 84 -1
Servizio a domicilio, clienti privati 84 84[2] --
Agenzie, clienti privati 79 79[2] --

1  A causa di variazioni nel campionamento i risultati non sono confrontabili tra loro
2  Vengono rilevati soltanto ogni due anni; dati del 2013
3  Variazione statisticamente significativa. Le altre oscillazioni non sono significative in considerazione delle dimensioni di rilevamento dei clienti intervistati.

Indice di soddisfazione dei destinatari 2015 2014 Variazione
Qualità complessiva del recapito (indice di soddisfazione dei destinatari) 91 91 --

La Posta prende seriamente in considerazione le richieste dei propri clienti: per ottenere un quadro rappresentativo della soddisfazione dei clienti a livello di gruppo, da 17 anni a questa parte circa 24 000 clienti privati e commerciali vengono intervistati una volta all’anno da parte di un istituto di ricerca indipendente. Vengono raccolte le opinioni della clientela sulla soddisfazione nel rapporto con la Posta, sia in generale sia in relazione a temi specifici, come l’offerta di servizi, il contatto con i clienti e l’attività dei consulenti, il prezzo o il comportamento in caso di problemi. Tale questionario consente alla Posta di avere un riscontro da parte della clientela sulla qualità dei propri servizi e di migliorare quindi costantemente. La soddisfazione della clientela è suddivisa in tre categorie: molto soddisfatti per valori ≥ 80 punti, soddisfatti per valori tra 65 e 79 punti e insoddisfatti per valori al di sotto dei  65 punti.

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