Più della metà degli intervistati afferma di essere molto soddisfatta dell’offerta e delle prestazioni della Posta. Ancora una volta, il personale ottiene il punteggio migliore grazie alla sua cortesia e alla consulenza personalizzata. Rispetto allo scorso anno, i clienti danno una valutazione leggermente superiore dell’offerta di prestazioni, mentre riconoscono un potenziale di miglioramento soprattutto nel pricing e nella gestione dei problemi in generale. Nel complesso, la clientela assegna alle singole unità aziendali della Posta un punteggio tra 74 e 86 punti, equivalente a un livello molto alto.

Clienti privati e commerciali: valori di soddisfazione tuttora di alto livello

I circa 15’000 clienti privati intervistati mostrano soddisfazione nei confronti delle unità postali, con valutazioni tra 74 e 86 punti. L’unità Rete postale e vendita ottiene il giudizio più alto, con 86 punti, con particolare accento sull’elevata affidabilità, unita a un servizio impegnato, competente e cordiale. I clienti riconoscono potenziale di miglioramento soprattutto nella soluzione dei problemi.

PostFinance riceve di nuovo un punteggio di 80 punti: i clienti privati apprezzano soprattutto la semplicità delle prestazioni, ma credono che le informazioni relative a prodotti e servizi debbano essere migliorate. I pendolari assegnano ad AutoPostale lo stesso punteggio (74) dell’anno scorso, con particolare apprezzamento per il lavoro del personale conducente e una lieve critica al rapporto qualità-prezzo. In linea generale, anche i turisti condividono questa valutazione; con 81 punti assegnano alle prestazioni di AutoPostale un punteggio decisamente superiore rispetto ai pendolari.

I circa 8000 clienti commerciali intervistati, a cui si deve la maggior parte del fatturato del gruppo, hanno dato una migliore valutazione dell’offerta di servizi e della qualità delle singole unità rispetto all’anno scorso, con un punteggio tra 78 e 83. L’unità Swiss Post Solutions ha guadagnato quattro punti, con valutazioni positive soprattutto nei confronti dell’offerta e del disbrigo delle richieste dei clienti. Anche le prestazioni dell’unità Rete postale e vendita ottengono ben 83 punti. Per la terza volta consecutiva i clienti commerciali assegnano all’invio nazionale di lettere 79 punti, punteggio raggiunto quest’anno per la prima volta anche dalla soddisfazione per l’invio internazionale di lettere. PostLogistics, il settore logistico della Posta, ottiene con 78 punti una valutazione migliore rispetto all’anno scorso.

La qualità del recapito ottiene nuovamente un ottimo voto

In un sondaggio a parte rivolto a circa 13’000 destinatari privati di tutta la Svizzera, la Posta desidera inoltre conoscere il loro grado di soddisfazione sulla qualità del recapito. I clienti hanno potuto esprimersi riguardo alla correttezza, completezza e integrità del recapito, al comportamento e all’atteggiamento del personale addetto al recapito e alla gestione degli impianti di caselle postali. La qualità del recapito ha ottenuto anche quest’anno un ottimo punteggio di 91, superando per la decima volta consecutiva i 90 punti.

I risultati in breve

*I dati vengono rilevati soltanto ogni due anni.

Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti da circa 20 anni

Per ottenere un quadro rappresentativo della soddisfazione dei clienti a livello di gruppo, da 18 anni a questa parte, un istituto di ricerca indipendente intervista una volta all’anno circa 23’000 clienti privati e commerciali della Posta. Vengono raccolte le opinioni della clientela sulla soddisfazione nel rapporto con la Posta, sia in generale sia in relazione a temi specifici come l’offerta di servizi, il contatto con i clienti e l’attività dei consulenti, il prezzo, il comportamento in caso di problemi e la comunicazione. La soddisfazione dei clienti è suddivisa in tre categorie: molto soddisfatto in caso di valori ≥ 80 punti, soddisfatto per valori tra 65 e 79 punti e insoddisfatto per valori al di sotto dei 65 punti. Il sondaggio consente alla Posta di ricevere un feedback dai clienti sulla qualità delle sue prestazioni e di migliorarsi costantemente.