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I clienti assegnano ottimi voti alla Posta

Comunicazione da 24.10.2017

I risultati attuali del sondaggio annuale sulla soddisfazione dei clienti lo dimostrano: i circa 23’000 clienti privati e commerciali intervistati sono molto soddisfatti della Posta. La soddisfazione complessiva, riferita a tutto il gruppo, raggiunge 83 punti su 100. Per l’undicesima volta consecutiva, anche la qualità del recapito ha ricevuto un’ottima valutazione: 91 punti.

La soddisfazione complessiva a livello di gruppo Posta ha raggiunto in tutto 83 punti su 100. I circa 15’000 clienti privati intervistati assegnano alle unità della Posta un punteggio altamente positivo, compreso tra i 74 e gli 88 punti. A essere particolarmente apprezzate sono state l’affidabilità delle prestazioni allo sportello e la consulenza cortese, competente ed impegnata. I clienti privati della Posta individuano il maggior potenziale di miglioramento nel rapporto qualità-prezzo. Il punteggio più alto riguardo alla soddisfazione dei clienti è stato raggiunto dall’unità RetePostale, con 88 punti. I clienti privati di PostFinance, con una valutazione di 80 punti, rimangono molto soddisfatti, sebbene apprezzino in modo particolare le offerte digitali come e-finance e l’app. Con 74 punti, AutoPostale viene valutata dai pendolari esattamente come l’anno precedente. I turisti in viaggio valutano l’offerta in modo molto positivo.

I circa 8000 clienti commerciali hanno valutato le unità del gruppo Posta in modo lievemente più critico rispetto all’anno precedente, assegnando loro punteggi compresi tra i 76 e gli 85 punti. Presso i clienti commerciali, il punteggio massimo è assegnato a Swiss Post Solutions: 85 punti. Per quanto riguarda PostFinance, la soddisfazione complessiva dei clienti commerciali è in leggero calo.

Il formato agenzia «Filiale in partenariato» ampiamente accettato

Quest’anno è stato condotto un sondaggio a parte tra 1900 clienti privati e 1360 clienti commerciali a proposito delle prestazioni postali «Filiale in partenariato» e «Servizio a domicilio». In tale contesto, la «Filiale in partenariato» ha ottenuto 75 punti per quanto riguarda la soddisfazione complessiva. Sono stati valutati positivamente soprattutto gli orari di apertura a misura di cliente. I clienti, inoltre, hanno dichiarato di essere da «soddisfatti» a «molto soddisfatti» della raggiungibilità, dello svolgimento dei servizi e della cura nella gestione degli invii postali. Per quanto riguarda la soddisfazione complessiva, anche il servizio a domicilio ha ricevuto un punteggio elevato, ossia 78 punti.

Elevata qualità del recapito, come d’abitudine

Inoltre, nel quadro di una valutazione separata, la Posta ha interrogato circa 2400 destinatari privati a proposito della qualità del recapito. I clienti hanno potuto esprimersi riguardo alla correttezza, completezza e integrità del recapito, al comportamento e all’atteggiamento del personale addetto al recapito e alla gestione degli impianti di caselle postali. Anche quest’anno, con 91 punti, la qualità del recapito ha ricevuto un’ottima valutazione. Il voto raggiunto supera per l’undicesima volta consecutiva i 90 punti.

Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti da circa 20 anni

Per ottenere un quadro rappresentativo della soddisfazione dei clienti a livello di gruppo, da 19 anni a questa parte, una volta all’anno la Posta intervista circa 23’000 clienti privati e commerciali tramite un istituto di ricerca indipendente. L’oggetto del rilevamento è costituito dalle opinioni dei clienti, sia sulla soddisfazione a proposito della Posta in generale, sia su temi specifici quali l’offerta di prestazioni, il contatto con i clienti, la consulenza, i prezzi, la procedura in caso di problemi e la comunicazione. Il sondaggio annuale consente alla Posta di ricevere un feedback dai clienti sulla qualità delle sue prestazioni, e dunque di migliorarsi costantemente. I risultati costituiscono la base per la definizione di misure atte a dare ancora maggiore rilievo alle esigenze dei clienti in futuro.

I risultati in breve

I sondaggi sono ripartiti in tre categorie: «molto soddisfatto» per valutazioni maggiori o uguali a 80 punti, «soddisfatto» per valutazioni comprese tra i 65 e i 79 punti, «insoddisfatto» per valutazioni inferiori ai 65 punti.

Soddisfazione dei clienti 2017 2016 Variazione
Gruppo Posta[1] 83 83 0
PostMail, clienti commerciali 79 80 -1
PostLogistics, clienti commerciali 77 78 -1
PostFinance, clienti commerciali 76 78 -2
Swiss Post Solutions, clienti commerciali Svizzera 85 85 0
PostMail Mail International, clienti commerciali Svizzera 77 79 -2
RetePostale, clienti commerciali 84 83 +1
PostFinance, clienti privati 80 80 0
RetePostale, clienti privati 88 86 +2
AutoPostale, pendolari 74 74 0
AutoPostale, turisti 83 81 +2
1 Soddisfazione complessiva
 
Indice di soddisfazione dei destinatari 2017 2016 Variazione
Qualità complessiva del recapito (indice di soddisfazione dei destinatari) 91 91 0
 
Sondaggio su «Filiale in partenariato» e «Servizio a domicilio» 2017 2016[2] Variazione
«Filiale in partenariato» nel suo complesso: qual è il suo grado di soddisfazione complessivo in merito alla «Filiale in partenariato»? 75 - -
«Servizio a domicilio» nel suo complesso: qual è il suo grado di soddisfazione complessivo riguardo al «Servizio a domicilio»? 78 - -
2 Per la prima volta, quest’anno i sondaggi relativi alla «Filiale in partenariato» e al «Servizio a domicilio» sono stati svolti separatamente.

Per informazioni:
Jacqueline Bühlmann, Servizio stampa Posta, 058 341 37 80, presse@posta.ch