La clientela è soddisfatta della Posta: anche quest’anno i risultati forniti dal sondaggio sulla soddisfazione dei clienti si sono mantenuti su un livello elevato. I circa 13’000 clienti privati e i 2000 clienti commerciali intervistati hanno assegnato alle prestazioni del gruppo Posta lo stesso punteggio dell’anno scorso, cioè 83 punti su 100. In tempi in cui le performance della Posta e la rete postale sono sempre più spesso oggetto di dibattito pubblico, questo elevato livello di soddisfazione è incoraggiante. Questo conferma che la Posta è in grado di adeguare i propri servizi alle mutevoli esigenze della clientela.

Per la Posta è molto importante poter ottimizzare in misura sempre maggiore l’interazione con i propri clienti. Con un punteggio di 88 punti, i clienti privati intervistati hanno fornito una valutazione estremamente positiva sulla prestazione dei collaboratori della Posta per quel che concerne la consulenza ricevuta tramite contatto diretto, sia allo sportello che al telefono. Anche presso i clienti commerciali, i quali rappresentano la parte più consistente del fatturato del gruppo, gli sforzi profusi hanno dato i frutti sperati: proprio in questo segmento la Posta ha migliorato la soddisfazione della clientela in maniera pressoché trasversale a tutte le unità. Un salto di qualità l’hanno registrato PostMail e PostLogistics, che sono riuscite a migliorare il risultato ottenuto l’anno precedente di ben due punti, passando rispettivamente a 81 punti e 79 punti.

Alto livello del recapito

Ogni anno, tramite un sondaggio specifico condotto tra i clienti privati a livello nazionale, la Posta rileva il grado di soddisfazione della clientela per quanto riguarda la qualità del recapito. In questo ambito, 2400 clienti hanno fornito una valutazione sul grado di correttezza, completezza e integrità della corrispondenza ricevuta. Anche il comportamento dei collaboratori della Posta e il recapito negli impianti di caselle postali sono stati oggetto di valutazione. E per l’undicesima volta consecutiva, il Recapito ha raggiunto quota 90 punti. I riscontri positivi non possono che essere fonte di incoraggiamento per i portalettere della Posta nello svolgimento del loro lavoro quotidiano.

Risultati contrastanti per AutoPostale e PostFinance

AutoPostale ha registrato un calo della soddisfazione complessiva verso l’azienda. Mentre il punteggio assegnato dai pendolari che utilizzano regolarmente l’autopostale si è mantenuto su un valore di 74 punti, pari cioè a quello dell’anno scorso, per i turisti, invece, la percezione della qualità del servizio è scesa di due punti (81) pur rimanendo a un alto livello. Ciononostante, i passeggeri continuano a sentirsi in totale sicurezza sugli autopostali e gli intervistati hanno fornito una valutazione più positiva del personale conducente rispetto all’anno scorso. Anche PostFinance ha registrato una leggera contrazione nella soddisfazione dei clienti privati, che desidererebbero, oltre alla possibilità di accedere in modo più semplice a e-finance, anche una gestione dei problemi più rapida. Per quanto riguarda invece la soddisfazione dei clienti commerciali di PostFinance, rispetto all’anno precedente è stato registrato un lieve miglioramento.

Nuovi metodi di misurazione

Il grado di soddisfazione dei clienti commerciali nei confronti dell’unità RetePostale non è comparabile con i risultati dell’anno scorso, questo perché è stato introdotto un nuovo metodo di rilevamento. A partire dal 2019, la Posta introdurrà ulteriori sondaggi per RetePostale, PostLogistics e PostMail, modificando il contenuto di tutti i questionari e misurando da quel momento in poi il grado di soddisfazione della clientela durante l’intero arco dell’anno. Le ottimizzazioni contribuiranno a far comprendere ancora meglio le esigenze dei clienti della Posta, per implementare in futuro misure più tempestive. 

Da 20 anni la Posta misura il grado di soddisfazione dei propri clienti affidandosi a un istituto di ricerca indipendente. I valori forniscono indicazioni riguardo la soddisfazione dei clienti nei confronti della Posta in generale, ma anche sull’offerta di prestazioni, il contatto diretto con il cliente, la consulenza, i prezzi, la procedura adottata in caso di problematiche e la comunicazione. I risultati contribuiscono in maniera determinante alla possibilità di ottimizzare e sottoporre costantemente a verifica il servizio offerto dalla Posta. 

I risultati in breve

I risultati del sondaggio si suddividono in tre categorie: «molto soddisfatto» per valori maggiori o uguali a 80 punti, «soddisfatto» per valori compresi tra 65 e 79 punti, «insoddisfatto» per valori inferiori a 65 punti.

¹ ↑ Soddisfazione complessiva

Informazioni:
Masha Foursova, Servizio stampa Posta, 058 341 49 60, presse@post.ch