Comunicati stampa
La Posta ottiene buoni voti dai clienti
La Posta Svizzera ha clienti soddisfatti. È quanto emerge dai sondaggi condotti nel corso dell’anno su circa 40’000 clienti commerciali e privati. Il cosiddetto indice di soddisfazione della clientela, con 79 punti su 100, si è collocato agli stessi livelli elevati dello scorso anno. Restano costanti e a livello elevato anche i valori delle singole unità del gruppo. Un sondaggio annuale è rivolto anche ai destinatari di posta-lettere, per verificare la qualità del recapito. Nel 2012 questo indice ha raggiunto 92 punti su 100.
Sezione Rich Content
Circa 17’000 clienti privati e 10’000 clienti commerciali hanno partecipato al sondaggio 2012 sui servizi della Posta. Il risultato è buono: con 79 punti su 100 l’indice di soddisfazione generale della clientela per il gruppo si è attestato alle stesse posizioni elevate dell’anno scorso. Stando al risultato del sondaggio, la clientela attribuisce un grande valore alla qualità dei servizi. Anche la consulenza è importante, deve essere cordiale e discreta, ma svolgersi rapidamente e con competenza.
Valori molto elevati per i clienti privati
Sono rimasti stabili i valori delle singole unità del gruppo. Per i clienti privati quasi tutte le unità hanno raggiunto valori superiori agli 80 punti. Un valore superiore agli 80 punti corrisponde a un livello di soddisfazione molto elevato. I clienti commerciali costituiscono un segmento importante per molte unità, in quanto rappresentano la quota maggiore del fatturato della Posta. I clienti commerciali si sono mostrati in media più soddisfatti della Posta rispetto all’anno precedente, assegnandole valori tra i 73 e gli 84 punti, a seconda delle unità. I risultati saranno oggetto di analisi per ogni singola unità del gruppo e, ove necessario, saranno adottate delle misure.
Un elogio speciale al personale addetto al recapito
Vengono interpellati annualmente anche circa 13’000 destinatari per verificare la qualità del recapito di posta-lettere. Gli indici che misurano il livello di soddisfazione della clientela e la qualità del recapito sono rilevati in base a criteri diversi e pertanto non sono direttamente confrontabili l’uno con l’altro. L’indice di soddisfazione dei destinatari è salito da 91 a 92 punti. In questo segmento un giudizio particolare positivo è stato ottenuto dai fattorini addetti al recapito: la clientela ne apprezza in particolare la cordialità e la discrezione. Però si valuta anche se gli invii giungono nelle cassette delle lettere o nelle caselle postali giuste, integri e puliti oppure se gli impianti di caselle postali sono tenuti puliti e trasmettono un senso di sicurezza. Anche in questo caso la Posta ha ottenuto giudizi molto positivi.
Panoramica dei risultati del sondaggio
Indice di soddisfazione della clientela
| Unità del gruppo / sezione | 2011 | 2012 | Variazione[1] |
|---|---|---|---|
| Gruppo Posta | 79 | 79 | 0 |
| PostMail, clienti commerciali | 78 | 78 | 0 |
| PostLogistics, clienti commerciali | 78 | 78 | 0 |
| PostFinance, clienti commerciali | 83 | 84 | +1 |
| Swiss Post Solutions, clienti commerciali Svizzera | 79 | 82 | +3 |
| Swiss Post International, clienti commerciali Svizzera | 72 | 73 | +1 |
| Rete postale e vendita, clienti commerciali | 81 | 80 | -1 |
| Rete postale e vendita, clienti privati | 87 | 86 | -1[1] |
| PostFinance, clienti privati | 86 | 85 | -1[1] |
| AutoPostale, pendolari | 75 | 74 | -1[1] |
| AutoPostale, turisti | 83 | 83 | 0 |
1 ↑ Variazione statisticamente significativa; dipende tra l’altro dalle dimensioni delle verifiche a campione, dalla diffusione e dalla differenza dei valori.
Indice di soddisfazione dei destinatari[1]
| Qualità del recapito (indice di soddisfazione dei destinatari) | 91 | 92 | +1 |
|---|
1 ↑ I valori non sono direttamente confrontabili con l’indice di gradimento della clientela.