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I clienti sono soddisfatti della Posta

I clienti sono soddisfatti dei servizi della Posta. È quanto emerge dal sondaggio condotto nel corso dell’anno su circa 37’000 clienti commerciali e privati. Il cosiddetto indice di soddisfazione della clientela, con 80 punti su 100, supera il valore dell’anno precedente (2012: 79). L’unità del gruppo Rete postale e vendita ha ricevuto una valutazione particolarmente positiva dai clienti privati, che apprezzano inoltre le agenzie postali alternative e il servizio a domicilio. Nell’ambito di un sondaggio separato è stata valutata molto positivamente anche la qualità del recapito della Posta.

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Circa 15’000 clienti privati e 9000 clienti commerciali hanno partecipato al sondaggio 2013 sui servizi della Posta. I continui miglioramenti dei prodotti e dei servizi sono stati accolti con favore dai clienti. Con 80 punti su 100 l’indice di soddisfazione della clientela è aumentato di un punto rispetto all’anno precedente. Un valore superiore agli 80 punti corrisponde a un livello di soddisfazione molto elevato. I clienti attribuiscono molta importanza alla qualità dei servizi e alla consulenza personale. Sono rimasti stabili i valori delle singole unità del gruppo assegnati dai clienti privati. L’unità Rete postale e vendita ha ottenuto anche quest’anno 86 punti. I pacchetti di servizi di PostFinance hanno ottenuto 85 punti, mentre AutoPostale ha conseguito tra i turisti un valore di 83 punti; entrambe le unità risultano quindi molto apprezzate. Negli ultimi due anni, inoltre, è migliorata nettamente la soddisfazione dei clienti i nei confronti delle offerte alternative delle agenzie postali e nei confronti del servizio a domicilio.

I clienti commerciali sono complessivamente più soddisfatti rispetto all’anno precedente

I clienti commerciali costituiscono un segmento importante per molte unità, in quanto rappresentano la quota maggiore del fatturato della Posta. I clienti commerciali si mostrano in media più soddisfatti rispetto all’anno precedente, in particolare per quanto riguarda la comunicazione con i clienti, assegnando alle sei unità valori tra i 78 e gli 83 punti. Le soluzioni postali per le soluzioni transfrontaliere di «PostMail Mail International» e i servizi di Rete postale e vendita hanno ricevuto una valutazione migliore rispetto all’anno precedente, mentre Swiss Post Solutions, fornitore di soluzioni di outsourcing di processi commerciali e per la comunicazione elettronica sicura, ha ottenuto, con 79 punti, una valutazione leggermente inferiore rispetto all’anno precedente.

Un elogio speciale al personale addetto al recapito

Anche quest’anno il personale addetto al recapito si merita un elogio speciale. In un sondaggio separato, condotto su 13’200 destinatari privati in tutta la Svizzera, la qualità del recapito riceve, proprio come l’anno scorso, un giudizio straordinario, ottenendo 92 punti. La valutazione conseguita si attesta così per la settima volta consecutiva su un valore superiore a 90 punti. I clienti sono particolarmente soddisfatti delle competenze professionali del personale addetto al recapito, di cui apprezzano anche la cordialità, che, con 96 punti, riceve il giudizio migliore. Nello studio gli intervistati hanno espresso una valutazione non solo sul personale addetto al recapito, ma anche sulla qualità del recapito nelle cassette delle lettere e nella casella postale, nonché sul livello di soddisfazione relativo agli impianti di caselle postali (ad es. in relazione alla loro pulizia e sicurezza). Anche in questo caso la Posta ha ottenuto giudizi molto positivi compresi tra 90 e 93 punti.

Panoramica dei risultati

Unità del gruppo / sezione 2013 2012 Variazione
Gruppo Posta 80 79 +1
PostMail, clienti commerciali 78 78 0
PostLogistics, clienti commerciali 78 78 0
PostFinance, clienti commerciali 83 84 -1
Swiss Post Solutions, clienti commerciali Svizzera 79 82 -3[1]
PostMail Mail International, clienti commerciali Svizzera 79 75 +4[1]
Rete postale e vendita, clienti commerciali 82 80 +2[1]
Agenzie PMI 81 73[2] +8[1]
PostFinance, clienti privati 85 85 0
Rete postale e vendita, clienti privati 86 86 0
AutoPostale, pendolari 74 74 0
AutoPostale, turisti 83 83 0
Servizio a domicilio, clienti privati 84 79[2] +5[1]
Agenzie, clienti privati 79 75[2] +4[1]

1  Variazione statisticamente significativa; dipende tra l’altro dalle dimensioni delle verifiche a campione, dalla diffusione e dalla differenza dei valori.
2  Vengono rilevati soltanto ogni due anni; valori del 2011.

Indice di soddisfazione dei destinatari[1] 2013 2012 Variazione
Qualità complessiva del recapito (indice di soddisfazione dei destinatari) 92 92 0

1  I valori non sono direttamente confrontabili con l’indice di soddisfazione della clientela poiché si tratta di un sondaggio separato.

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