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I clienti della Posta sono in prevalenza soddisfatti

I sondaggi condotti quest’anno tra circa 37 000 clienti privati e commerciali della Posta mostrano un risultato stabile. Con 80 su 100 punti possibili, l’indice di soddisfazione della clientela a livello di gruppo conferma il valore record dell’anno scorso e indica che la maggior parte dei clienti della Posta è soddisfatta delle prestazioni fornite dall’azienda. L’unità del gruppo Rete postale e vendita ha ottenuto di nuovo una valutazione particolarmente positiva, 86 punti, da parte dei clienti privati. Nell’ambito di un sondaggio separato, è stata valutata molto positivamente anche la qualità del recapito della Posta con 91 punti.

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Circa 14 000 clienti privati e 10 000 clienti commerciali hanno espresso una valutazione sulle prestazioni della Posta nell’ambito del sondaggio sulla soddisfazione della clientela condotto quest’anno. Ancora una volta con 80 su 100 punti possibili, l’indice di soddisfazione della clientela a livello di gruppo conferma che i continui miglioramenti dei prodotti e delle prestazioni sono molto apprezzati dai clienti. Un valore superiore agli 80 punti corrisponde a un livello di soddisfazione molto elevato. Particolarmente apprezzate dai clienti sono la qualità dei servizi e la consulenza personalizzata.

Elevata la soddisfazione dei clienti privati e commerciali

Come l’anno scorso, la valutazione delle singole unità del gruppo presso i clienti privati si attesta a un livello elevato. L’unità che ha ottenuto il punteggio più alto è come sempre Rete postale e vendita con 86 punti. Anche AutoPostale è riuscita l’anno scorso ad aumentare il grado di apprezzamento dei pendolari (76 punti) e dei turisti (84 punti).

I clienti commerciali costituiscono un segmento importante per la Posta, in quanto rappresentano la quota più consistente del fatturato del gruppo. Con un punteggio compreso tra 77 e 82 punti, la loro valutazione dei singoli settori parziali si colloca sullo stesso livello elevato. Rispetto all’anno precedente, i clienti commerciali hanno valutato un po’ meglio Swiss Post Solutions con 82 punti e la spedizione di lettere nazionale di PostMail con 79 punti. Sempre a un livello elevato, ma minimamente più basso rispetto allo scorso anno, è stato il grado di apprezzamento da parte dei clienti commerciali delle offerte di PostMail International (77 punti), PostFinance (82 punti) e PostLogistics (77 punti).

Un complimento speciale al personale addetto al recapito

Anche quest’anno il personale addetto al recapito si merita un elogio speciale: in un sondaggio separato condotto su 12 800 destinatari privati in tutta la Svizzera, la qualità del recapito della Posta ha ricevuto ben 91 punti, attestandosi così per l’ottava volta consecutiva su un valore superiore a 90 punti. I clienti apprezzano in particolare il comportamento e l’atteggiamento professionali del personale addetto al recapito, assegnando il punteggio più elevato alla loro cordialità con 95 punti.

I risultati in breve

Soddisfazione dei clienti 2014 2013 Cambiamento
Gruppo Posta 80 80 0
PostMail, clienti commerciali 79 78 +1
PostLogistics, clienti commerciali 77 78 -1
PostFinance, clienti commerciali 82 83 -1
Swiss Post Solutions, clienti commerciali Svizzera 82 79 +3
PostMail Mail International, clienti commerciali Svizzera 77 79 -2
Rete postale e vendita, clienti commerciali 82 82 0
PostFinance, clienti privati 84 85 -1
Rete postale e vendita, clienti privati 86 86 0
AutoPostale, pendolari 76 74 +2
AutoPostale, turisti 84 83 +1
Indice di soddisfazione dei destinatari 2014 2013 Cambiamento
Qualità complessiva del recapito (indice di soddisfazione dei destinatari) 91 92 --[1]

1  Poiché il questionario ha subito delle modifiche, i valori non sono perfettamente confrontabili con quelli dell’anno precedente.

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