Consigli e suggerimenti
I reclami come opportunità
La nostra clientela è molto soddisfatta delle filiali in partenariato e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti lo dimostrano. Tuttavia, gli errori possono capitare, come è umano che sia. Se si commette un passo falso, è importante considerare il reclamo come un’opportunità e saperlo sfruttare.
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Considerare i reclami come un’opportunità è più facile a dirsi che a farsi. Dietro ogni reclamo si nasconde una voce critica, un’indicazione di inadeguatezza o di aspettative non soddisfatte. Reagire in modo professionale e sentito è quindi fondamentale per fidelizzare la clientela a lungo termine.
Comunicare al meglio
Gestire i reclami significa comunicare al meglio: i nervi sono spesso tesi e la stima ne risente, pertanto c’è il rischio di reagire nel modo sbagliato e peggiorare la situazione. È senz'altro opportuno averne consapevolezza nella routine della quotidianità lavorativa.
L’arte della pazienza
Spesso ci sembra di avere una soluzione pronta prima che la o il cliente abbia finito di parlare. A volte ci distraiamo troppo in fretta ed elaboriamo rapidamente una soluzione invece di fare domande e impegnarci a comprendere cosa desidera davvero la o il cliente. È importante trattare la clientela con empatia e prendere sul serio le richieste che ci vengono fatte. Evita di attribuire colpe prematuramente, ma anche di assumerti colpe prima di aver chiarito la situazione. Inoltre, i reclami non devono mai essere presi personalmente.
Agire e assumersi la responsabilità
Gestire un reclamo non significa avere la colpa e dover riparare a tutto. Al contrario significa sentirsi responsabili di risolvere la situazione, a prescindere da chi ne sia responsabile. Una volta chiarita la «questione della colpa», è importante agire rapidamente, prendere accordi chiari con la o il cliente e definire in modo trasparente i passi successivi. Non servono norme e frasi studiate, ma credibilità, sincerità e autenticità. Utilizzare le parole giuste alla fine di questo processo è la ciliegina sulla torta.
Una sfida gratificante
La gestione dei reclami offre l’opportunità di instaurare un rapporto di fiducia e fidelizzare la o il cliente a lungo termine. Non si tratta di un noioso obbligo, ma di una piacevole sfida che può trasformarsi in una grande «vittoria» per l’azienda. Nell’arte di gestire i reclami si trova la chiave per il successo.
Dai reclami a una clientela soddisfatta
- Non reagire mai in modo scontroso.
- Chiarire le cause.
- Non attribuire o assumersi colpe prematuramente.
- Non prendere i reclami personalmente.
- Offrire una soluzione.
- Indicare chiaramente come si procederà e trattare la questione rapidamente, se possibile in modo accomodante per rendere la clientela soddisfatta e felice di tornare.
Buono a sapersi
Le filiali in partenariato hanno la possibilità di registrare le reazioni dei clienti e di trasmetterle tramite V-MaX al Contact Center per l’elaborazione.