Giallo Insieme

Come posso aiutarla?

Cosa avviene esattamente nei Contact Center della Posta? Chi ci lavora? Scoprilo subito da vicino!

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I reclami come opportunità. Il funzionamento lo conosciamo, almeno in teoria. E sai anche che, in qualità di collaboratrice o collaboratore di una filiale in partenariato, hai sempre la possibilità di inoltrare una richiesta della clientela o un reclamo al Contact Center della Posta. È semplicissimo:

  1. consegni l’opuscolo «Filiale in partenariato» con i dati del Contact Center della Posta alla o al cliente in questione, che quindi contatta il Contact Center;
  2. registri la richiesta della o del cliente in V-MaX e il Contact Center della Posta contatta la persona interessata.

In genere le collaboratrici e i collaboratori di una filiale in partenariato non sono mai in contatto diretto con il Contact Center. Forse ci hai già pensato, ma sai quali ingranaggi si mettono in moto non appena una reazione della clientela giunge al personale del Contact Center? Scopri interessanti curiosità al riguardo nell’articolo «L’immane lavoro del Contact Center della Posta» su posta.ch/attualita.

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I Contact Center della Posta in cifre

Circa 270 collaboratrici e collaboratori dei quattro Contact Center della Posta di Friburgo, Kriens, Sciaffusa e Visp trattano ogni anno fino a 1,5 milioni di domande della clientela. Ogni mese rispondono a circa 100’000 telefonate ed evadono più di 20’000 richieste scritte trasmesse per e-mail o mediante l’apposito modulo di contatto, a cui se ne aggiungono altre 10’000 inviate tramite LiveChat e WhatsApp. 25’000 domande vengono affidate, invece, a un chatbot, un programma computerizzato che sfrutta l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere e rispondere automaticamente ai quesiti della clientela. E, come se non bastasse, ogni mese le operatrici e gli operatori del Contact Center prestano circa 2000 interventi di assistenza alla clientela sui social media. Chi sottopone una richiesta per telefono in genere riceve la risposta entro 45 secondi, mentre chi lo fa per iscritto in pratica sempre nell’arco di un giorno lavorativo.