«Man muss nicht alles selber machen»
Onlinekunden haben hohe Erwartungen – zum Beispiel wenn es um Lieferfristen, Information und Service geht. Was bedeutet das für die Logistik der Onlineshops? Im Gespräch: Marc Hasler, Leiter Produkte- und Marktentwicklung bei der Schweizerischen Post.
Herr Hasler, was erwarten Onlinekunden heute bezüglich Logistik und Service?
Kurze Lieferfristen und einen umfassenden Service von der Zustellung und bis zu den Retouren.
Was heisst «kurze Lieferfristen»?
Onlinekunden funktionieren mehr und mehr nach der Maxime «alles sofort». Die Zustellung am Folgetag ist heute mehrheitlich Standard. Die Erwartungshaltung verschiebt sich aber immer mehr Richtung Auslieferung am Bestelltag. Auf mittlere Sicht werden auch die Sofortlieferung sowie die Lieferung auf Abruf an Bedeutung gewinnen.
Kurze Lieferfristen setzen beim Onlinehändler schlanke Prozesse voraus. Wie bzw. wo können sie Zeit «gewinnen»?
Entscheidend ist, dass der Versandprozess unmittelbar nach dem Bestelleingang einsetzt. Dabei hilft ein intelligentes Warenwirtschaftssystem (ERP), das dank automatischem Zahlungsabgleich die Waren sofort freigibt. Zeit sparen lässt sich auch durch eine clevere Planung des Personaleinsatzes. Während der versandintensiven Zeiten muss ausreichend Manpower vor Ort sein. In der Regel heisst das: Am Nachmittag braucht es mehr Leute als am Vormittag. Zudem sollten die Mitarbeitenden mit allen Versandschritten vertraut sein, sodass bei Ausfällen jeder jeden ersetzen kann.
Wie wichtig ist die Arbeitsorganisation im Lager und bei der Versandvorbereitung?
Die Arbeitsorganisation ist entscheidend. Das Picklager muss konsequent nachgefüllt werden, die Wege der Mitarbeitenden sollten kurz sein und die Platzverhältnisse so, dass man sich nicht gegenseitig im Weg steht. Steigern lässt sich die Effizienz auch durch den Einsatz von Maschinen zum Kleben, Falten, Wickeln usw. oder durch neue Technologien wie Kleidungsstücke mit integriertem Scanner oder Datenbrillen. Sie zeigen einem Mitarbeitenden beispielsweise an, in welchen Rollwagen er ein Paket legen muss. Der Mitarbeiter arbeitet dadurch schneller und fehlerfreier, zudem ist die Leistungsqualität nicht mehr direkt vom Erfahrungsschatz des Mitarbeiters abhängig.
Wie steigert man die Effizienz bei der Zustellung?
Indem man einen Partner wählt, der rasch, flexibel und zuverlässig arbeitet … (lacht). Bei der Frage nach der Effizienz geht es aber nicht nur ums Tempo. Auch die Kosteneffizienz ist wichtig. Kosten spart man beispielsweise, indem man Bestellungen bündelt und auf bestimmte Tage konzentriert oder indem man die Waren intelligent verpackt und keine Luft transportiert.
Zurück zu den Erwartungen der Onlinekunden: Wie wichtig ist eine aktive Information über den Zeitpunkt der Zustellung?
Das gehört heute zum Standard und ist wichtig für die Kundenzufriedenheit. Wenn ich um 17 Uhr eine Bestellung aufgebe, dann will ich wissen, ob es noch reicht für die Auslieferung am Folgetag oder nicht. Erhalte ich keine Information, gehe ich davon aus, dass ich die Ware am nächsten Tag habe. Ist dies nicht der Fall, bin ich enttäuscht. Zum Standard gehört heute auch die Möglichkeit der Sendungsverfolgung via Internet.
Wenn das alles zum Standard gehört – mit welchen logistischen Services können sich Onlineshops noch differenzieren gegenüber ihrer Konkurrenz?
Differenzierungsmöglichkeiten gibt es im Bereich der interaktiven Kommunikation während der Zustellung. Das bedeutet, dass der Kunde kurzfristig die Zustellung beeinflussen kann, beispielsweise eine andere Adresse angeben oder eine Abendzustellung veranlassen. Weitere Differenzierungsmöglichkeiten gibt es im Bereich der Retouren. Ein Beispiel ist der Abholservice in vereinbarten Zeitfenstern oder – in absehbarer Zukunft – an vereinbarten Orten.
Im E-Commerce geben internationale Anbieter den Level vor. Können kleine, mittlere oder neue Onlineshops da mithalten?
Ja, indem sie professionelle Dienstleistungen einkaufen. Man muss nicht alles selber machen.
Was bietet die Post in diesem Bereich?
Onlinehändler können bei der Post aus einem ganzen Baukasten an E-Commerce-Dienstleistungen auswählen. Das Angebot reicht vom Erstellen des Onlineshops über die Lagerung und die Spedition, das E-Payment oder die Zustellung bis hin zur Kundenbetreuung. Alle Leistungen können auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten werden, getreu unserer Vision «Einfach mit System». Und selbstverständlich kann man bei der Post auch Komplettlösungen beziehen. Mit YellowCube bieten wir alle Services aus einer Hand. So können auch kleinere Onlinehändler punkto Logistik mit den Grossen der Branche mithalten.
