Der Job von Monika Cizmadija, Mitarbeiterin der Filiale Schaffhausen, hat sich verändert. In den vergangenen Monaten hat sie angefangen, aktiv auf Kunden zuzugehen, die sich im Wartebereich aufhalten. Sie erkundigt sich nach ihren Bedürfnissen, berät sie und zeigt ihnen die Möglichkeiten direkt auf dem Tablet in ihrer Hand. «Anfangs war es ungewohnt, mit dem Tablet aktiv Menschen anzusprechen. Heute schätze ich den Kundenkontakt auf der Fläche, das Mehr an Menschlichkeit und meine persönliche und berufliche Bereicherung», sagt sie.

30 Filialen testen

Monika Cizmadijas Aufgaben haben sich im Zuge des Projekts «#digitalfit» verändert. Das strategische Vorhaben von PostNetz bezweckt, die digitale Befähigung der Schaltermitarbeitenden im Filialnetz zu fördern sowie physische und digitale Dienstleistungen der Post miteinander zu vernetzen. Das Ziel ist, den Kundenbedürfnissen, die sich mit der voranschreitenden Digitalisierung verändern, gerecht zu werden. «Das Ganze trägt dazu bei, dass wir in der digitalen Transformation der Post gemeinsam einen Schritt vorankommen», sagt Projektleiter Patrick Samson.

Veränderte Denkweise

Rahel Huber, Führungssupport und Projekte, sowie Betriebsleiter Jost Meyer und Kevin Römming unterstützten in der Region Schaffhausen das Projekt in der Umsetzung. Sie setzten dabei auf spielerische Elemente, um die Mitarbeitenden auf die neuen Aufgaben vorzubereiten – «beispielsweise, indem sie mit einem Onlinequiz ihr eigenes Wissen der Produkte der Post testen und verbessern können», so Kevin Römming. Bei «#digitalfit» geht es im Kern vor allem darum, Situationen zu erkennen und zu nutzen: «Wir beantworten nicht nur die konkrete Frage eines Kunden, sondern denken weiter - zum Beispiel, indem wir ihm das Kundenlogin Post und dessen Möglichkeiten erklären, wenn er uns am Schalter eine Adressänderung mitteilt», so Rahel Huber. Nicht allen fällt es gleichermassen leicht, die bestehenden Beratungsmuster zu verändern. «Wir verändern nicht nur die Beratung, sondern unsere Denkweise und damit unsere Kultur. Das braucht Zeit», sagt Jost Meyer.

Beeindruckende Offenheit

«Die Offenheit der Mitarbeitenden ist beeindruckend», sagte Projektleiter Patrick Samson. «Der wichtigste Faktor in der Beratung der Kunden sind die Mitarbeitenden und deren Wissen. Die digitalen Geräte dienen hierbei als Mittel zum Zweck für die bestmögliche Unterstützung der Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Kunden.».

Copyright: Philip Böni