Menschen

Grosse Emotionen im Contact Center der Post

Hinter den Anfragen im Contact Center stecken oft Geschichten, die das Leben schreibt.

Sandra Gonseth

Das Contact Center der Post ist immer auf Trab: monatlich 100 000 telefonische Anfragen, 30 000 schriftliche Anliegen, 9500 Kundenreaktionen, 1800 Nachforschungen zu fehlenden Paketen oder Sendungen. Die Wartezeit am Telefon beträgt rund 45 Sekunden, ein E-Mail wird innert 8 Stunden beantwortet, ein Brief innert weniger Tage. Auch die Social-Media-Kanäle der Post sind beliebt: monatlich rund 3500 Anfragen, Tendenz steigend. Eine Antwort erhält der Kunde innert 2,5 Stunden. Doch das sind nur die Fakten. Dahinter stecken oft Geschichten, die das Leben schreibt.

Gefrässiger Hund

Ein Hund frisst den Abholcode.
Copyright: Max Spring

«Ich war gerade daran, die Kontaktformulare zu bearbeiten, als ich heftig schmunzeln musste. Dort stand: Mein Paket ist bei der Abholstelle bereit. Mein Hund hat die Abholungseinladung gefressen. Wie kann ich das Paket ohne Abholcode abholen? Ich nahm das Anliegen selbstverständlich ernst und bearbeitete es mit der nötigen Seriosität.»

Grosse Emotionen

«Die Schwester eines Kunden, der in London lebt, schickte ihm vor Weihnachten ein Päckli aus der Schweiz. Er verpasste es, da er schon auf dem Weg in die Heimat war. Dann die Tragödie: Die Schwester verstarb an Silvester. Zurück in London hatte der Mann zwar eine Abholungseinladung im Briefkasten, das Päckli wurde aber inzwischen an die Absenderin in der Schweiz zurückgeschickt. Da die Wohnung schon geräumt worden war, war eine Zustellung nicht mehr möglich. Doch das Päckli hatte für den Kunden einen hohen emotionalen Wert. Die Kundenbetreuer setzten alle Hebel in Bewegung und fanden das Päckli.»

Echt oder falsch?

Ein Pöstler überprüft Banknoten auf ihre Echtheit.
Copyright: Max Spring

«Eine Kundin rief an und sagte, dass sie ihr Auto verkauft hat. Der Käufer weigere sich aber, das Geld auf ihr Konto zu überweisen. Er zahle nur bar. Die Kundin traute dem Käufer jedoch nicht und fürchtete, dass er ihr Falschgeld andrehen wollte. Sie wollte deshalb von uns wissen, ob sie sich mit dem Käufer auf einer Postfiliale treffen könnte, um dort das Bargeld am Schalter auf seine Echtheit prüfen zu lassen.»

Erste Hilfe

«Eine Kundin kontaktierte uns, um sich über eine Dauerauftragsbestätigung zu informieren. Doch plötzlich gab sie keine Antwort mehr. Stattdessen hörte die Kundenbetreuerin nur lautes Schnaufen. Sie bemerkte sofort, dass der Kundin wohl etwas passiert sein musste. Ein heftiger Sturz, ein Schlaganfall oder sogar ein Herzinfarkt? Auch nach mehrmaligem Rufen meldete sich die Kundin nicht mehr zu Wort. Deshalb wurde die Mutter kontaktiert und gebeten, nach der Tochter zu schauen. Die Kundenbetreuerin blieb insgesamt 20 Minuten mit der Kundin am Telefon, ohne eine Reaktion zu erhalten. Sie sprach der Kundin Mut zu und erwähnte immer wieder, dass Hilfe organisiert wurde. Wenige Tage später meldete sich die Kundin per Mail, um sich für die Hilfeleistung zu bedanken. Sie hatte während des Gesprächs ihren ersten epileptischen Anfall.»

Katze vergessen

Ein vergessener Katzenkorb mit Katze steht in der Postfiliale.
Copyright: Max Spring

«Eine Kundin meldete sich, um nachzufragen, ob sich ihre Katze noch auf der Postfiliale befinde. Sie habe erst im Wartezimmer der Tierarztpraxis bemerkt, dass sie ihre Katze samt Katzenkorb in der Schalterhalle vergessen hatte. Der Kundenbetreuer erkundigte sich telefonisch bei der Postfiliale, ob sich die Katze noch dort befinde, was zum Glück der Fall war.»

Eine Verwechslung

«Ein Kunde loggte sich aus Versehen in die Demo-Version von E-Finance ein und sah folglich die Kontoangaben unserer Musterkundin Maria Bernasconi. Der Kunde dachte, dass er Einsicht in ein fremdes Konto habe und wollte aufgrund dieser Datenschutzverletzung eine Beschwerde einreichen.»

Oh Schreck!

«Der Kunde nahm mit uns Kontakt auf, weil sein Paket im Garten unter einem Baum lag. Er war sehr aufgebracht, weil er lange nach dem Paket suchen musste. Es kam heraus, dass an diesem Tag ein neuer, unerfahrener Bote auf dieser Tour zustellte. Dieser wollte nach erfolglosem Klingeln das Paket beim Gartenhaus deponieren. Doch bevor er dort ankam, rannte ihm ein grosser, aggressiver Hund entgegen. Der Bote liess das Paket fallen und flüchtete. Zum Glück kam er unverletzt davon. Der Kunde entschuldigte sich im Nachhinein persönlich beim Paketboten.»

Haben Sie sich auch schon mit lustigen oder bewegenden Erlebnissen an das Contact Center der Post gewendet? Erzählen Sie uns darüber im Kommentarmodul!

verfasst von

Sandra Gonseth

Redaktorin