Corona, Menschen
«Im Contact Center wird es allmählich ruhiger»
Bastien Fellay erlebte als Kundenberater des Contact Centers der Post in Fribourg während des Lockdowns im Homeoffice aussergewöhnliche Zeiten. Noch nie wollten so viele Kundinnen und Kunden Auskünfte von der Post erhalten. An manchen Tagen waren es doppelt so viele Anfragen wie gewohnt.
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«Die Stimmung war sehr angespannt», erinnert sich Bastien Fellay an die erste Zeit des Lockdowns, als niemand genau wusste, wie die Pandemie verlaufen wird. «Man hat diese Angst gespürt, und ich musste mich manchmal anstrengen, konzentriert zu bleiben.»
Weil viele Läden physisch geschlossen waren, schossen die Onlinebestellungen von Waren in die Höhe und die Post hatte Berge von Paketen zu sortieren und zu verteilen. Viele Kundinnen und Kunden wandten sich per E-Mail und telefonisch an Bastien und seine Kolleginnen und Kollegen vom Contact Center der Post und wollten wissen, wann ihr Paket geliefert werde. «Es war nicht einfach, mit diesen Anfragen umzugehen», sagt er. Der Ansturm auf das Contact Center war zeitweise doppelt so hoch wie an einem «normalen» Tag vor Corona.
Froh, im Homeoffice zu sein
Doch nicht nur der Arbeitsdruck war für Bastien Fellay hoch. Es kam auch die Sorge dazu, sich selbst auf dem Arbeitsweg und bei der Arbeit im Grossraumbüro anzustecken. Ab dem 17. März arbeiteten die Kolleginnen und Kollegen, die bereits für Telearbeit ausgerüstet waren, von zuhause aus. Für alle anderen wurde Remoteaccess beantragt, um auch ihnen den Weg ins Büro zu ersparen. «Das war eine grosse Erleichterung, auch weil ich nicht mehr im ÖV zur Arbeit musste», sagt Bastien Fellay. Die Arbeit könne er zuhause genauso gut erledigen wie im Büro.
Er findet es allerdings schwieriger, Kolleginnen und Kollegen Fragen zu stellen, wenn man nicht im Büro ist, wo man sich ganz einfach und schnell an sie wenden kann. Ausserdem setzte die Arbeit im Homeoffice alleinlebenden Kolleginnen und Kollegen, die ihre Freunde oder Familie nicht sehen konnten, im Laufe der Zeit zu.
«Ich will meine Kunden begeistern», lautet die Devise von Bastien Fellay, der seine Lehre am Schalter bei der Post in Genf gemacht hat und den Umgang mit den Kundinnen und Kunden als befriedigend erlebt. Ab dem 8. Juni werden Bastien Fellay und seine Kolleginnen und Kollegen teilweise an ihre Arbeitsplätze zurückkehren.Alle Räumlichkeiten wurden umgestaltet, um den Sicherheitsabstand gewährleisten zu können. Es gibt deshalb auch deutlich weniger verfügbare Plätze. Zu tun gibt es für sie nach wie vor viel: Noch immer liegt die Anzahl der Anfragen 30 Prozent über dem üblichen Niveau.
