Hintergründe
Contact Center der Post: eine Sisyphusarbeit
Die Mitarbeitenden im Contact Center der Post kümmern sich um die unterschiedlichsten Anliegen und Belange der Kundinnen und Kunden. Bis zu 1,5 Millionen Kundenanfragen beantworten sie jährlich. Wahrlich eine Sisyphusarbeit – eine Aufgabe also, die trotz grosser Mühen nie abgeschlossen ist. Seit einiger Zeit sorgt künstliche Intelligenz (KI) für Entlastung.
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Wie kann ich Ihnen helfen?
Sie sind es, die mit stoischer Geduld und Freundlichkeit die Anliegen der Kundinnen und Kunden beantworten: die 270 Mitarbeitende des Contact Centers der Post. Durchschnittlich beantworten sie bis zu 1,5 Millionen Kundenanfragen jährlich. Sie arbeiten an vier Standorten schweizweit: Fribourg, Kriens, Schaffhausen und Visp.
Wo ist mein Päckli?
Die häufigsten Kundenanfragen erhält das Contact Center der Post zum Produkt PostPac Priority. Überhaupt sind Anfragen rund um das Thema Pakete besonders häufig. Aber auch Anliegen zu eingeschriebenen Sendungen und Nachsendeaufträgen stehen ganz oben auf der Liste.
Sie fragen, wir antworten
Pro Monat werden im Contact Center um die 100 000 Telefonanrufe beantwortet. Zusätzlich bearbeiten die Mitarbeitenden über 20 000 schriftliche Kundenanfragen, die via E-Mail oder Kontaktformular eingehen. Weitere 10 000 Anfragen erreichen das Contact Center per LiveChat und WhatsApp. 25 000 Anfragen beantwortet ein Chatbot – einem Computerprogramm also, das künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung nutzt, um Kundenanfragen zu verstehen und automatisch zu beantworten. Last but not least unterstützen die Contact-Center-Mitarbeitenden die Kundinnen und Kunden rund 2000 Mal in den sozialen Medien.
Reaktionszeit
Kundinnen und Kunden müssen sich bei einer telefonischen Anfrage im Regelfall 45 Sekunden lang gedulden. Eine Antwort auf eine schriftliche Anfrage erfolgt im Regelfall innerhalb eines Arbeitstages.
Künstliche Intelligenz
Das Contact Center will die Erreichbarkeit erhöhen und die Reaktionszeit kürzen. Die Zauberformel heisst künstliche Intelligenz (KI). Seit November 2020 liefert ein Chatbot den Kundinnen und Kunden auf der Website der Post live Informationen zu ihren Postsendungen, seit Mai 2022 auch per WhatsApp. Zudem können Kundinnen und Kunden seit Juni 2022 mit der Technologie Voice to Text anrufen. Das funktioniert so: Man schildert in wenigen Sätzen sein Anliegen. Das System analysiert den gesprochenen Text, erstellt daraus ein Transkript und leitet den Kunden zum richtigen Contact-Center-Mitarbeitenden. Dank Transkript ist dieser bereits gut vorbereitet und kann im Kundengespräch ohne lange Umschweife auf den Punkt kommen und das Anliegen effizient bereinigen.
Language matters
Die Schweiz ist ein polyglottes Land und ist genauso vielsprachig unterwegs wie das Contact Center der Post: 70 Prozent der Anfragen erfolgen in deutscher Sprache, 25 Prozent in Französisch, die restlichen in Englisch oder Italienisch.
