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«C’est difficile de faire mieux que la Poste Suisse»

Pour la quatrième fois consécutive, la Poste Suisse est couronnée meilleure poste du monde. Entretien avec Pascal Clivaz, Vice-Directeur général de l'Union postale universelle, qui dévoile les raisons de ce succès, la manière dont le coronavirus a modifié le paysage postal international et les défis futurs auxquels est confronté le secteur.

Claudia Iraoui

Pascal Clivaz lors d’une évènement.
Pascal Clivaz, Vice-Directeur général de l’agence ONU Union postale universelle.

Pascal Clivaz, la Poste Suisse est pour la quatrième fois en tête du classement de la «meilleure poste du monde»: êtes-vous surpris par ce résultat?

Surpris? Pas vraiment, mais tout de même interpellé. Le classement des 10 premiers est plutôt sélectif ; à peine quelques points séparent les meilleurs. Donc félicitations à la Poste Suisse pour avoir maintenu son classement malgré la solide concurrence de l’Autriche, de l’Allemagne, des Pays Bas, du Japon et de la France, qui suivent au classement. En Suisse, la poste a su s’adapter aux défis du XXIème siècle (digitalisation, libéralisation, services au citoyen) et ainsi maintenir une place centrale au cœur de la vie de tous les jours pour les citoyens ainsi que les entreprises.

Quelles sont les particularités de la Poste Suisse qui lui valent cette première place?

La réussite de la Poste Suisse dans le classement tient à sa force dans toutes les quatre dimensions du classement, à savoir la fiabilité, l’accessibilité (ou connectivité), la pertinence et la résilience. En effet, la Poste Suisse livre plus vite et de manière plus prévisible que les autres postes. Elle a une très bonne connectivité internationale, ce qui lui permet de générer des volumes importants avec de nombreux partenaires. En outre, les Suisses sont de très grands consommateurs de produits postaux et bénéficient d’un des réseaux les plus denses du monde. Enfin, la Poste Suisse a un modèle d’affaires équilibré et bien diversifié.

Un classement dans lequel le même opérateur postal gagne chaque année… Est-ce que l’Union postale universelle songe à adapter les paramètres du classement?

Le but d’un indice comme l'indice intégré pour le développement postal est de suivre la réalité à travers des chiffres. Comme d’autres agrégats économiques (PIB, dette publique, exportations), il sert à renseigner les agents du secteur sur l’état du développement postal à travers le monde. La continuité est essentielle, les règles du jeu sont connues par toutes les postes. La concurrence pour les premières places les incite à améliorer leurs réseaux respectifs, ce qui bénéficie aussi aux consommateurs.

C’est une performance relative par définition. Tant que la Suisse fera relativement mieux, elle restera en tête du classement. Cela a été le cas depuis 2017, même si le top 10 a connu quelques changements. En outre, je constate que l’Autriche arrive très près du leader cette année, à moins de 5 points de différence.

Comme vous voyez, nous commençons à avoir un recul historique sur le classement, ce qui est précieux et nous permet de nous projeter et ainsi affiner nos diagnostics. C’est un outil d’aide à la stratégie qui puise l’essentiel de ses données dans la capture de données. Pratiquement, ce sont plusieurs dizaines de milliards de données enregistrées depuis 2013.

Dans quel secteur la Poste Suisse pourrait encore s’améliorer?

En comparaison internationale, c’est difficile de faire mieux que la Poste Suisse sur l’ensemble des critères. Néanmoins, il est important également de ne pas se reposer sur ses lauriers; certaines postes très dynamiques s’améliorent rapidement d’année en année. En continuant à livrer à temps, à soigner son réseau et garantir sa présence sur le territoire, tout en poursuivant la diversification et l’équilibre de son modèle d’affaires, la Poste Suisse continuera à pointer en tête.

Comme je l’ai dit, nous ne nous permettons pas d’émettre un jugement. Cependant, il est clair qu’en analysant les différentes données qui composent la performance de La Poste Suisse, nous pourrions définir quelques pistes plus précises.

A la demande de certains pays, nous l’avons déjà fait. Notre accompagnement a même permis à plusieurs opérateurs d’améliorer leur performance et ainsi leur classement au fil du temps. Nous l’utilisons également ces données dans le cadre de notre politique d’aide au développement.

Quelle influence a eu la pandémie sur le secteur postal au niveau mondial?

La pandémie a constitué un vrai choc pour le secteur postal, décliné en trois étapes. La première étape a été celle de la première vague de « grand confinement ». Les postes ont alors subi les interruptions des vols internationaux ; elles ont manqué de main-d’œuvre et ont vu le coût de leurs processus de production augmenter pour plusieurs raisons (désinfection, inspection, demande, etc.). Cela a eu plusieurs conséquences, et notamment une certaine cassure de la fluidité du réseau.

Pendant la deuxième étape, lorsque certaines mesures de confinement ont été assouplies, le réseau s’est en partie rétabli. Néanmoins, des conséquences plus durables se sont fait sentir, telles qu’un changement dans la demande de produits postaux des entreprises et des ménages. De nombreuses postes ont aussi fait face à des pertes (produits à faible marge, moins de courrier de la part des entreprises, moins de demande pour l’international, etc.).

La troisième étape est encore en cours. C’est le moment de transformation accélérée du secteur, au cours de laquelle celui-ci sera amené à évoluer vers une nouvelle manière de servir la population.

Quels défis attendent les opérateurs postaux à l’avenir?

Le défi principal sera de trouver la définition du modèle économique gagnant. Les habitudes de consommation vont durablement changer, les modes de production également ; ce qui va induire un certain nombre de choix. La baisse du courrier, la digitalisation, les faibles marges du segment des colis comptent parmi les tendances à long terme qui s’accélèrent, représentant à la fois des opportunités et des risques majeurs. Pour les opérateurs postaux, la nouvelle donne sera certainement difficile à intégrer dans un laps de temps très court alors que de tels bouleversements exigent de nombreux investissements.

rédigé par

Claudia Iraoui

Channel Manager Digital