«Je n’ai pas l’habitude des ordinateurs, c’est pourquoi je suis venue demander de l’aide», explique Donatella di Paolo en entrant dans la filiale de Locarno 1. À l’intérieur, elle trouve non seulement de la fraîcheur pour échapper au soleil brûlant du mois d’août, mais aussi Manu Annecchiarico, une collaboratrice de la Poste. Donatella montre à Manu une enveloppe de la commune de Locarno et lui avoue ne pas savoir quoi en faire. Manu lit la lettre et lui explique qu’il s’agit du formulaire à remplir pour obtenir les données de connexion au guichet virtuel de la commune de Locarno. «S’agit-il de tous les services auxquels j’ai accès depuis mon ordinateur? Je n’ai donc plus besoin d’aller faire la queue à la mairie», s’exclame Donatella.

Promouvoir les compétences numériques

Manu formule des conseils pour Donatella dans le cadre d’un projet pilote mené dans trois filiales de la Poste (Gossau ZH, Locarno et Wetzikon), visant à tester la manière dont le personnel des filiales peut renforcer les compétences numériques des gens et leur apporter une assistance dans le monde du digital. Qu’il s’agisse de configurer et d’utiliser un téléphone portable, de remplir des formulaires numériques, de faire découvrir les méthodes de paiement en ligne ou d’autres fonctionnalités, cette initiative, gratuite jusqu’à la fin de l’année, permettra de déterminer si une telle offre pourrait éveiller l’intérêt de la population.  

Pour Luca Pelloni, du service de communication de la ville de Locarno, le projet pilote a coïncidé avec le lancement de la nouvelle carte Locarno et du guichet virtuel dédié aux habitantes et habitants de Locarno. «Deux innovations sur lesquelles les conseillères et conseillers de la Poste peuvent habilement fournir toutes les informations nécessaires et répondre aux doutes ou aux simples questions, mais aussi – ce qui est loin d’être négligeable – apporter une aide concrète, par exemple, dans l’activation du guichet virtuel pour leurs utilisateurs.»

Une belle histoire

«Tout le monde, quel que soit son âge, son origine ou son niveau d’instruction, doit pouvoir bénéficier de la transformation numérique. Qui de mieux que les collaboratrices et collaborateurs de la filiale pour aider les personnes en difficulté technique? En effet, ils sont proches de la clientèle et bénéficient d’une grande confiance», explique Eric D’Aloia, responsable de la filiale de Locarno. Les personnes âgées sont nombreuses à Locarno. «Je me souviens de mon premier conseil sur les services numériques: une octogénaire était venue aider un homme de son âge à communiquer avec son fils parti à l’étranger. Je les ai aidés à installer et configurer WhatsApp. J’ai trouvé cette histoire très belle», conclut Eric.

Conseils sur rendez-vous

Jusqu’à présent, une quarantaine de conseils ont été dispensés dans la filiale de Locarno. Ils ont surtout été dispensés à des personnes âgées de 50 à 70 ans. «Des personnes dont les enfants vivaient encore chez elles et pouvaient les aider, mais qui maintenant ont quitté la maison, et elles n’ont plus personne à qui demander... C’est bien de savoir que nous sommes là pour elles», explique Cristina Martinetti-Maggetti.

Gian Piero Laloli, lui aussi collaborateur à Locarno, abonde dans le même sens: «Comme les conseils numériques ne se font généralement pas au guichet, mais sur rendez-vous, et dans un coin discret créé à cet effet, nous pouvons consacrer le temps nécessaire au conseil sans craindre que les autres clients ne doivent patienter trop longtemps avant d’être servis».

Tout comme Manu Annecchiarico qui, en tant qu’habitante de la commune de Locarno, connaît par expérience le fonctionnement du guichet virtuel de la ville et peut donc formuler des conseils avisés à Donatella. «Je trouve que c’est un service très pratique. D’une part, il y a le contact humain. D’autre part, il est utile de savoir que l’on peut également poser une question sans devoir faire la queue. Je trouve que ça devrait être le cas partout», conclut Donatella avec enthousiasme.