En Suisse, les transports publics sont assurés par quelque 250 entreprises de transport et 18 communautés tarifaires et de transport régionales. Parmi ces prestataires, 39 partenaires proposent le SwissPass par le biais de l’Alliance SwissPass: cette carte RFID est valable pour la plupart des abonnements de transports publics tels que l’abonnement général et l’abonnement demi-tarif ainsi que pour les communautés de transport. Elle peut aussi être utilisée pour l’accès sécurisé, le paiement et l’authentification à deux facteurs. Plus de 6 millions de clientes et de clients en Suisse possèdent un SwissPass, lequel est également disponible sous forme numérique sur leur téléphone portable. La population helvétique utilise non seulement beaucoup les transports publics, mais elle est aussi très mobile, comme en témoignent les quelque 800 000 déménagements annuels.

39 partenaires de l’Alliance SwissPass transmettent des données via 108 canaux dans le système back-end de NOVA (Netzweite öV-Anbindung). En tout, ce sont 7 millions de données de clientes et de clients suisses pour l’ensemble des transports publics qui sont regroupées sur la plateforme, cette dernière enregistrant chaque mois un million d’utilisateurs. En 2020, NOVA a exécuté 104 millions de prestations pour un total de 2,5 milliards de francs suisses, dont 3,1 millions d’abonnements généraux et demi-tarif pour la branche des transports publics. Les CFF assurent l’exploitation, la maintenance et le développement de la plateforme pour le compte de la branche.

Un volume de données conséquent

«Avec actuellement environ 6 millions de clientes et de clients SwissPass, la mise à jour des données est extrêmement importante pour nous», souligne Oliver Nitsche, un des product owners de la plateforme NOVA, précisant que «la clientèle doit pouvoir recevoir les cartes qu’elle a commandées de manière fiable. Des factures correctement adressées permettent de faciliter le paiement. Enfin, la charge de travail liée au traitement des retours de courrier non distribuable doit être réduite au maximum.»
Jusqu’en 2019, les CFF géraient leurs données clients dans leur propre système et la mise à jour des adresses dans ce système était prise en charge par un autre prestataire. Afin de réduire le nombre d’envois non distribuables, les CFF se servaient aussi des annonces de déménagement de la Poste. Pour ce faire, la Poste fournissait quotidiennement au Contact Center CFF, via IncaMail, un fichier contenant toutes les adresses des déménagés attribuées directement aux CFF. Les adresses étaient comparées avec celles de la Poste, principalement en utilisant la date de naissance, puis entrées manuellement dans le système. 

Lorsque l’ancien système des CFF a dû être remplacé en 2019, c’est la Poste qui a remporté l’appel d’offres. Oliver Nitsche justifie cette décision:

L’offre de la Poste était celle qui correspondait le mieux à nos attentes. En ce qui concerne l’origine des adresses et leur mise à jour, la Poste a un avantage par rapport à la concurrence dans le sens où elle est tous les jours au contact des gens.

Un modèle forfaitaire efficace pour les prestations en matière d’adresses

Depuis 2020, les CFF ont recours avec succès aux prestations de la Poste en matière d’adresses, dans le cadre d’un modèle forfaitaire. Ils utilisent notamment l’assistant adresses/le contrôle d’adresses, le traitement d’adresses et les annonces de déménagement, via un seul Webservice. À chaque saisie d’adresse dans le système, la vérification des bâtiments est automatiquement effectuée et indique alors si l’adresse est correcte. Lorsque la clientèle s’enregistre sur cff.ch avec le login SwissPass, l’assistant adresses les aide à entrer leurs données de contact et s’assure que seules les adresses correctes sont saisies dans le système.

28 comparaisons nocturnes par mois, 250 000 adresses 

La mise à jour des adresses clients est un gage de qualité important pour les CFF. C’est pourquoi la Poste réalise chaque mois une comparaison et une éventuelle correction des 7 millions de données clients. Cette opération s’effectue toujours de nuit, par tranches de 250 000 adresses. Les CFF enregistrent les résultats dans le système selon une réglementation précise, au moyen d’une identification adaptée. 

Grâce à ces comparaisons régulières, les différents services des CFF ainsi que la branche des transports publics peuvent sélectionner à tout moment des adresses clients à jour et correctes dans le système. Ainsi, les offres de renouvellement de l’abonnement général ou demi-tarif, les mailings clients sur les offres de voyages en cours ainsi que les factures parviennent à destination de manière fiable. Les CFF utilisent également le Webservice pour effectuer des recherches sur les envois non distribuables restants. 

Des résultats probants

Chaque nuit, la Poste transmet aux CFF un fichier d’adresses corrigé via le Webservice. Celui-ci contient, pour chaque adresse, différentes colonnes avec le statut de qualité correspondant (QSTAT), les éventuelles corrections, par exemple le numéro de rue, et la probabilité de concordance. Le statut de qualité «Concordance déménagement» est particulièrement important pour les CFF. Si la probabilité de concordance est supérieure à 97%, les CFF reprennent les adresses afin de ne pas perdre de clients de leur base de données et d’éviter des retours pénibles et coûteux. Si le statut de qualité est «Adresse inconnue», l’adresse est signalée comme «non vérifiée», mais elle est malgré tout enregistrée. Grâce à leurs connaissances des lieux, les factrices et facteurs peuvent tenter la distribution.
Si les CFF souhaitent obtenir des informations supplémentaires sur chaque statut d’adresse, ils peuvent se référer au ShortReport (PDF, 105.6 KB) qui leur a été fourni. 

Traitement d’adresses et annonces de déménagement désormais sur le même Webservice

La Poste propose désormais les deux prestations «Traitement d’adresses» et «Annonces de déménagement» via un seul et même Webservice. Les CFF ont été parmi les premiers à utiliser cette prestation. Oliver Nitsche revient sur les expériences positives lors de l’exploitation test: «L’intégration du traitement d’adresses et des annonces de déménagement dans le même Webservice apporte un gain d’efficacité évident pour nous. Grâce à ces deux étapes de processus combinées en une seule, les processus manuels permettant de comparer les annonces de déménagement avec notre base de données ne sont plus nécessaires. Toutes les informations relatives au changement d’adresse sont regroupées dans un seul fichier. De plus, le travail d’implémentation a été quasi nul pour nous puisque le Webservice est déjà intégré et que notre réglementation en vigueur s’applique au traitement des résultats sur les retours.» Grâce au Webservice étendu, les CFF ont la garantie que la qualité des adresses est optimale. Un gros avantage selon Oliver Nitsche: «Les adresses contenues dans notre système sont toujours à jour et correctes».

Potentiel d’adresses supplémentaire grâce au Clean File 

En sus des annonces de déménagement, les CFF reçoivent aussi depuis peu le Clean File de la Poste avec les adresses qui ne peuvent pas être attribuées au fichier d’adresses des CFF. En principe, l’utilisation d’adresses par les CFF est juridiquement liée à l’utilisation d’une prestation et la clientèle doit s’enregistrer elle-même. Les personnes qui déménagent ont toutefois donné leur accord à la Poste pour que la Poste communique leur nouvelle adresse aux CFF. Les CFF peuvent désormais étudier d’autres possibilités d’utilisation en matière de potentiel d’adresses supplémentaire grâce au Clean File. 

Des prestations à moindres frais

D’après Oliver Nitsche, il ne faisait aucun doute que les CFF souhaitaient utiliser le Webservice étendu pour le traitement d’adresses et les annonces de déménagement: «Cette migration ne nous a rien coûté de plus. Le Webservice est déjà disponible, il suffit simplement d’effectuer une nouvelle requête. Avec l’enregistrement automatisé des adresses renvoyées, nous n’avons plus besoin de les entrer manuellement.» Une exploitation parallèle d’IncaMail et du Webservice menée sur deux mois doit maintenant s’assurer que la comparaison des adresses est correcte. Par la suite, les CFF recevront les annonces de déménagement exclusivement via le Webservice. 

La solution gagnante

Au début de la migration, lors de l’inscription des clients, le temps de réponse des CFF par rapport à l’identification des bâtiments n’était parfois pas assez rapide. Or, les utilisatrices et les utilisateurs ne s’en sont pas rendu compte lors de la saisie de l’adresse, car le système les enregistrait comme «vérifiés». En matière de gestion des adresses, la disponibilité s’est avérée élevée, il n’y a pas eu de grosses pannes. Oliver Nitsche se félicite que «la collaboration avec la Poste dans le cadre de l’exploitation test ait été agréable. Leur centre de compétences Adresses a systématiquement répondu à nos demandes de manière professionnelle et rapide.» 

Oliver Nitsche donne la note 8–9 à l’offre globale de la Poste: «Le service offre les fonctionnalités dont nous avons besoin.» Il apprécie notamment la présentation des résultats sur les retours et la possibilité d’obtenir au préalable une statistique ou encore de définir une structure de format particulière pour l’input et l’output. Il a pu formuler des demandes concrètes concernant le traitement des adresses, que la Poste s’empressera d’examiner. 

Informations complémentaires sur les produits de gestion des adresses.