Comunicati stampa
La popolazione apprezza il servizio della Posta
La Posta continua ad avere clienti soddisfatti. Dal sondaggio attuale per il 2011 è risultato un valore elevato di 79 su una scala da 0 a 100 punti. I clienti diventano sempre più esigenti, ma i continui miglioramenti nei prodotti e servizi consentono di mantenere alta la soddisfazione. I voti più alti li hanno ricevuti gli uffici postali e il recapito delle lettere. Gli intervistati hanno dato buone valutazioni anche all’agenzia postale («la Posta presso un partner») e al servizio a domicilio («la Posta sull’uscio di casa»).
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La soddisfazione dei clienti postali è molto stabile da anni. Anche il sondaggio attuale non mostra cambiamenti significativi. I risultati delle singole unità della Posta sono rimasti a un livello elevato. L’unico cambiamento rilevante è stato registrato da PostFinance presso i clienti privati: i pacchetti di prestazioni di PostFinance, completi e ben strutturati, riscuotono successo poiché la soddisfazione è cresciuta di un punto, raggiungendo probabilmente un record con 86 punti. I clienti privati si sono detti ancora più soddisfatti soltanto nei confronti degli uffici postali, che hanno raggiunto di nuovo 87 punti. Nuovi servizi, come il pagamento con la carta di credito o le migliori informazioni sui prodotti e servizi, determinano un’opinione positiva tra clienti sempre più esigenti. Nel trasporto viaggiatori i clienti hanno confermato i valori massimi raggiunti l’anno scorso; sia per i pendolari che per l’utenza turistica.
Soddisfazione anche per i clienti commerciali
I clienti commerciali sono molto importanti per la Posta, infatti sono responsabili di oltre quattro quinti del fatturato. La loro soddisfazione rimane elevata, ma come nelle precedenti valutazioni non raggiunge del tutto i valori dei clienti privati. PostLogistics e Swiss Post Solutions (Svizzera) hanno perso un punto ciascuna nella valutazione della soddisfazione, ma le diminuzioni non sono significative dal punto di vista statistico.
Apprezzate alternative all’ufficio postale
Il sondaggio supplementare eseguito ogni due anni sulle agenzie postali e il servizio a domicilio, due modelli alternativi all’ufficio postale tradizionale, ha rivelato risultati stabili e positivi. I clienti privati attribuiscono ancora 75 punti alla Posta nel negozio di paese, i clienti commerciali addirittura 73 invece dei precedenti 72 punti. Per la Posta è una conferma dell’elevata soddisfazione dei clienti nei confronti delle agenzie postali. Il servizio a domicilio ha registrato 79 punti, rispetto ai 78 del 2009, nella scala di soddisfazione generale. Per lo studio, un istituto di ricerca esterno ha interpellato circa 18’000 clienti privati e 10’000 clienti commerciali in tutta la Svizzera. I risultati servono anche all’azienda per la stesura del rapporto alla proprietaria e confluiscono nella valutazione del raggiungimento degli obiettivi.
Voti migliori per i collaboratori recapito
Nel recapito delle lettere risulta lo stesso quadro: in un sondaggio specifico, i clienti destinatari hanno attribuito già per la quinta volta consecutiva oltre 90 punti su 100 ai postini. I clienti erano particolarmente soddisfatti della competenza professionale e della cordialità dei postini. Per l’indice di soddisfazione dei destinatari sono state interpellate 13’800 persone, 200 per ogni regione di recapito.
Panoramica dei risultati del sondaggio
| Unità / sezione | 2011 | 2010 | Variazione[1] |
|---|---|---|---|
| Gruppo Posta[2] | 79 | 80 | -1 |
| PostMail Clienti commerciali | 78 | 78 | 0 |
| PostLogistics Clienti commerciali | 78 | 79 | -1 |
| PostFinance Clienti commerciali | 83 | 83 | 0 |
| Swiss Post Solutions Clienti commerciali Svizzera | 79 | 80 | -1 |
| Swiss Post International Clienti commerciali Svizzera | 72 | 72 | 0 |
| Uffici postali PMI | 81 | 81 | 0 |
| Uffici postali Clienti privati | 87 | 87 | 0 |
| PostFinance Clienti privati | 86 | 85 | +1[1] |
| AutoPostale Pendolari | 75 | 75 | 0 |
| AutoPostale Utenza turistica | 83 | 83 | 0 |
| Agenzie PMI | 73 | 72[3] | +1 |
| Agenzie Clienti privati | 75 | 75[3] | 0 |
| Servizio a domicilio Clienti privati | 79 | 78[3] | +1 |
| Recapito delle lettere | 91 | 92 | -1 |
1 ↑ Variazione significativa; dipende tra l’altro dalle dimensioni delle verifiche a campione, dalla diffusione e dalla differenza dei valori.
2 ↑ L’indice di soddisfazione della clientela della Posta Svizzera non è paragonabile in modo univoco a quello dell’anno precedente, perché il calcolo attuale non comprende il valore dell’unità Filatelia (valore 2010: 85 punti).
3 ↑ Valori del 2009