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Commercio online: mai più senza servizi complementari
Consultare lo stato della consegna online? Certo! Preavviso del momento del recapito? Volentieri! Spedizione gratuita? Con molto piacere! Invii di ritorno gratuiti? Perfetto! Se i commercianti online svizzeri vogliono competere su scala internazionale questi servizi complementari devono diventare la prassi. Tuttavia, non lo sono ancora, per lo meno non ovunque.
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Il recente studio sul commercio online e il barometro dell’e-commerce riferiti alla situazione svizzera sono illuminanti e mostrano chiaramente cosa è richiesto al momento in questo settore in così forte espansione: chi vuole giocare un ruolo a livello internazionale non può fare a meno di offrire servizi complementari. Secondo il sondaggio a cui hanno partecipato, i commercianti online svizzeri dichiarano di offrire questi servizi ma non integralmente. Nel dettaglio:
- tracciamento degli invii online: 48%
- preavviso del momento del recapito: 34%
- spedizione gratuita: 54%
- invii di ritorno gratuiti: 28%
Grazie a questo servizio clienti più strutturato, gli operatori del commercio online svizzeri reagiscono alla crescente popolarità di piattaforme di commercio online estere come AliExpress. E, allo stesso tempo, rispondono alle esigenze della loro clientela che apprezza sempre di più questi servizi complementari, come dimostra il barometro dell’e-commerce:
- il 76% dei clienti intervistati desidera il tracciamento degli invii online
- il 74% il preavviso del momento della consegna
Il recapito nello stesso giorno non è considerato così importante.
Le piattaforme di commercio online hanno preso piede
Entrambi i sondaggi mostrano chiaramente che le piazze mercato si sono ormai affermate in egual misura tra commercianti e clienti: il 35% dei commercianti svizzeri, per generare fatturato aggiuntivo, vende già su mercati o piattaforme virtuali, che sono apprezzati anche dai clienti come luogo di acquisto. Ricardo, Amazon e Digitec/Galaxus sono i leader indiscussi. Proprio perché i commercianti devono sempre essere disponibili dove sono i clienti, emerge qui un potenziale di ottimizzazione per il commercio. Sebbene il 76% dei clienti acquisti su Amazon, solo il 20% dei commercianti utilizza questa piattaforma di vendita.
Bisogna recuperare
I sondaggi – studio sui commercianti online e barometro dell’e-commerce – confrontano in modo diretto le richieste dei clienti e l’offerta dei commercianti, facendo emergere importanti differenze:
per il 73% dei clienti il rinvio gratuito è importante nella scelta di uno shop, ma solo il 28% dei commercianti lo offre. Nel complesso, il commercio ha nettamente recuperato terreno nel recapito e nella consegna, offrendo numerose prestazioni complementari per la spedizione: presso quasi la metà dei commercianti i clienti possono monitorare i propri invii online. È, tuttavia, emerso che i clienti apprezzerebbero una maggiore flessibilità. Più della metà vorrebbe, infatti, ricevere la spedizione a una data stabilita, ma meno di un quarto dei commercianti offre questa possibilità. Il 74% dei clienti desidererebbe, inoltre, ricevere un preavviso del recapito, ma solo il 34% dei commercianti propone questo servizio. La consegna in giornata, invece, ha sembra essere particolarmente importante per i clienti (14%). I commercianti potrebbero, quindi, guadagnare punti proponendo il recapito di mattina e di sera. È certo che i clienti amano acquistare online, ma la ricezione della merce deve influire il meno possibile sullo svolgimento della propria giornata.
Tutti i risultati dello studio sui commercianti online e il barometro dell’e-commerce: