In Svizzera provvedono al trasporto pubblico circa 250 imprese del settore e 18 comunità tariffali e associazioni di trasporto regionali. Tra queste, 39 partner collaborano con Alliance SwissPass per offrire lo SwissPass, una carta senza contatto utilizzabile per la maggior parte degli abbonamenti ai trasporti pubblici, come l’abbonamento generale e il metà-prezzo, e per le associazioni di trasporto nonché per l’accesso sicuro, i pagamenti e l’autenticazione a due fattori. Sono oltre 6 milioni le persone in Svizzera che possiedono uno SwissPass, disponibile anche in formato digitale sul cellulare. La popolazione elvetica ama essere mobile, come dimostrano un intenso utilizzo dei mezzi pubblici e circa 800’000 traslochi all’anno.

I 39 partner di Alliance SwissPass forniscono dati al sistema di back-end di NOVA (interfaccia TP su tutta la rete) attraverso più di 108 canali. La piattaforma, che registra ogni mese un milione di utenti, riunisce 7 milioni di dati della clientela svizzera relativi all’intero trasporto pubblico. Nel 2020, NOVA ha eseguito 104 milioni di prestazioni per un valore complessivo di 2,5 miliardi di franchi, dei quali 3,1 milioni riguardavano gli abbonamenti generali e metà-prezzo del settore dei trasporti pubblici. Le FFS si occupano, per conto del settore, della gestione, della manutenzione e dello sviluppo della piattaforma.

Un enorme volume di dati

«Avendo attualmente circa 6 milioni di clienti SwissPass, per noi è estremamente importante disporre di dati aggiornati» sottolinea Oliver Nitsche, uno dei product owner della piattaforma NOVA, precisando che «la clientela deve ricevere le carte ordinate in modo affidabile. Per garantire il pagamento è necessario che le fatture siano indirizzate correttamente. In più, occorre ridurre il più possibile gli oneri legati al trattamento dei rinvii della posta non recapitabile.»
Fino al 2019 le FFS hanno gestito i dati della clientela con un proprio sistema, affidando l’aggiornamento degli indirizzi a un altro operatore. Per ridurre il numero di invii non recapitabili si servivano inoltre delle comunicazioni di trasloco della Posta, che tramite IncaMail consegnava quotidianamente al Contact Center FFS un file con tutti gli indirizzi di trasloco assegnati direttamente alle FFS. Tali indirizzi venivano innanzitutto incrociati con quelli della Posta sulla base della data di nascita e in seguito registrati manualmente nel sistema. 

Quando è giunto il momento di sostituire il vecchio sistema, nel 2019, la Posta si è aggiudicata l’appalto. Oliver Nitsche motiva così questa scelta: 

L’offerta della Posta era in assoluto la più compatibile con le nostre richieste. Per quanto riguarda l’origine e l’aggiornamento degli indirizzi, la Posta ha un vantaggio rispetto alla concorrenza, dato il suo contatto quotidiano con le persone.

Un modello forfettario efficiente per i servizi di gestione degli indirizzi

Dal 2020, le FFS impiegano con successo i servizi di gestione indirizzi della Posta nell’ambito di un modello forfettario, che comprende le prestazioni Assistente indirizzi / Verifica degli indirizzi, Trattamento degli indirizzi e Comunicazione di trasloco, tutti disponibili mediante un unico webservice. Ogni volta che si inserisce un indirizzo nel sistema, viene effettuata in automatico la verifica dell’edificio che indica se l’indirizzo è corretto. In fase di registrazione sul sito ffs.ch con il login SwissPass, l’Assistente indirizzi supporta la clientela nell’inserimento dei suoi dati di contatto e si accerta che nel sistema vengano aggiunti solo indirizzi corretti.

28 allineamenti notturni al mese con 250’000 indirizzi 

Per le FFS, disporre degli indirizzi aggiornati della clientela è un importante indice di qualità. Ecco perché ogni mese affida alla Posta l’allineamento e la rettifica dei 7 milioni di dati, in tranche notturne da 250’000 indirizzi ciascuna. Le FFS integrano poi nel sistema i risultati ottenuti, secondo regole ben precise e contrassegnandoli in modo opportuno. 

Gli allineamenti regolari consentono alle varie sezioni delle FFS e al settore dei trasporti pubblici di selezionare sempre dal sistema indirizzi della clientela corretti e aggiornati. In questo modo, ad esempio, le offerte di rinnovo degli abbonamenti generali o metà-prezzo, i mailing con le offerte di viaggio del momento e anche le fatture arrivano alle persone destinatarie in modo affidabile. Le FFS si avvalgono del webservice anche per le ricerche sugli invii non recapitabili rimanenti. 

Risultati di ricerca significativi

Ogni notte, tramite il webservice, la Posta trasmette alle FFS un file di indirizzo rettificato che, per ogni indirizzo, presenta diverse colonne in cui sono riportati il corrispondente stato della qualità (QSTAT), eventuali correzioni (ad esempio il numero civico) e la probabilità di corrispondenza. Lo stato di qualità «trasloco» è particolarmente rilevante per le FFS: se la probabilità di corrispondenza supera il 97%, riprendono gli indirizzi per non perdere alcun cliente dalla loro base clientela ed evitare fastidiosi e costosi invii di ritorno. Se lo stato di qualità riporta «Indirizzo sconosciuto», l’indirizzo è segnalato come «non verificato», ma è comunque trasferito. Conoscendo i luoghi, il personale addetto al recapito può tentare la consegna.

Per informazioni aggiuntive su ogni stato indirizzo le FFS hanno a disposizione lo ShortReport (PDF, 108.7 KB) allegato con tutti i dettagli. 

Trattamento degli indirizzi e comunicazioni di trasloco ora tramite lo stesso webservice

Entrambi i servizi di gestione indirizzi della Posta «Trattamento degli indirizzi» e «Comunicazione di trasloco» sono ora disponibili in un unico webservice. Le FFS sono tra i primi utenti di questa nuova soluzione. Oliver Nitsche riporta le loro esperienze positive nella fase di test: «L’integrazione del trattamento indirizzi e delle comunicazioni di trasloco nello stesso webservice per noi rappresenta un netto miglioramento in termini di efficienza. La possibilità di eseguire due fasi di processo in una ci permette di evitare le procedure manuali necessarie per incrociare le comunicazioni di trasloco con la nostra banca dati. Tutte le informazioni relative al cambiamento di indirizzo sono contenute in un file. Inoltre, non abbiamo praticamente alcun onere di implementazione, dato che il webservice è già integrato e riprende le nostre regole già esistenti per il trattamento dei risultati di ricerca». Lo sviluppo del webservice garantisce alle FFS la possibilità di mantenere sempre elevata la qualità degli indirizzi. Per Oliver Nitsche il vantaggio principale è «poter disporre sempre di indirizzi aggiornati e corretti nel sistema».

Con il file CLEAN aumenta il potenziale degli indirizzi 

Oltre alle comunicazioni di trasloco, ora la Posta fornisce alle FFS anche il file CLEAN con gli indirizzi che non possono essere assegnati alla banca dati indirizzi FFS. In linea di principio, l’utilizzo degli indirizzi da parte delle FFS è legalmente vincolato all’uso di una prestazione ed è necessario che la clientela effettui personalmente la registrazione. Tuttavia, le persone che traslocano hanno dato alla Posta il loro consenso alla notifica del loro nuovo indirizzo alle FFS, che possono quindi valutare altre possibilità di impiego in virtù dell’ulteriore potenziale fornito dagli indirizzi del file CLEAN. 

Riduzione del carico di lavoro

Secondo Oliver Nitsche, la disponibilità delle FFS a utilizzare le nuove funzionalità del webservice per il trattamento degli indirizzi e le comunicazioni di trasloco era scontata: «Con il passaggio non abbiamo oneri aggiuntivi. Il webservice è già disponibile, si deve solo fare una nuova richiesta. Grazie all’inserimento automatico degli indirizzi forniti non dobbiamo registrarli manualmente». Nell’ambito di un test parallelo di IncaMail e webservice della durata di due mesi si sta ora verificando la correttezza del confronto degli indirizzi. Dopodiché, le FFS otterranno le notifiche di trasloco esclusivamente tramite webservice. 

Una soluzione vincente

All’inizio della migrazione, in fase di registrazione della clientela, per le FFS i tempi di risposta per identificare gli edifici non erano sempre sufficientemente rapidi. Eppure, durante l’inserimento dell’indirizzo, gli utenti non se ne rendevano conto, perché il sistema li trasferiva come «verificati». Il trattamento degli indirizzi ha dimostrato un elevato grado di stabilità, senza guasti significativi. Oliver Nitsche si complimenta: «C’è stata una piacevole collaborazione durante la fase di test con la Posta. Il loro Centro di competenza Indirizzi ha sempre fornito risposte utili e tempestive alle nostre richieste». 

Per il pacchetto completo Oliver Nitsche assegna alla Posta un voto di 8-9: «Il servizio offre le funzionalità di cui abbiamo bisogno». Come esempi cita la presentazione dei risultati di ricerca, la possibilità di ottenere una statistica preventiva e la definizione di una determinata struttura del formato per input e output. Ha avuto modo di inoltrare richieste concrete riguardo il trattamento degli indirizzi, che la Posta provvederà a esaminare. 

Maggiori informazioni sui prodotti di gestione degli indirizzi.