Hintergründe

Wie die Post ihre Kunden glücklich macht

Bereits zum siebten Mal in Folge übertrifft die Post das Ziel des Bundes und überzeugt mit ihren Leistungen die Kunden. In der Befragung zur Kundenzufriedenheit 2019 erreicht sie 81 von 100 Punkten.

Marcel Suter

Zustellerin übergibt Paket an Kundin
Zustellerin Denise Diem (Copyright: Michael Sieber)

Zum 22. Mal hat die Post rund 8000 Kundinnen und Kunden gefragt, ob und wie zufrieden sie mit der Post und ihren Dienstleistungen sind. Die Post erhält eine Gesamtnote von 81 von möglichen 100 Punkten und liegt damit zum siebten Mal in Folge über dem Zielwert des Bundesrates. Topwerte gibt es für die Zustellerinnen und Zusteller: Sie erhalten für Freundlichkeit, Diskretion und Kompetenz zwischen 89 und 95 Punkten.

Aber wie sieht das in der Praxis aus? Wir haben einige Beispiele gesammelt, wie unsere Mitarbeitenden auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

«Liebe Grüsse, Ihre Pöstlerin»

Denise Diem denkt mit: Etwa wenn sie bemerkt, dass auf dem Brief des Passbüros Zürich an einen Kunden die Hausnummer falsch ist. Könnte ja sein, dass dieser Fehler in einem amtlichen Dokument vorkommt. Also schreibt sie dem Kunden eine Notiz und unterschreibt mit «Liebe Grüsse, Ihre Pöstlerin, Denise Diem».

Ein anderes Mal entdeckt sie unterwegs eine Frau mit einem Zalando-Paket und nimmt dieses gleich mit in die Filiale. «Ich möchte auch gerne so behandelt werden», sagt die Zustellerin in Riedikon in der Nähe von Uster zu ihrer Motivation. Dort macht sie den Hausservice, bringt und holt Briefe und Pakete, nimmt Einzahlungen entgegen. Dieser Service der Post sei «der Hammer – gerade für ältere Leute». Überhaupt müsse die Post zu jedem «Kunden Sorge tragen».


Schritt für Schritt zu mehr Zufriedenheit

Anfangs Oktober waren Janos Tolcsvai und sein Team zwei Wochen vor Ort in der Filiale Spiez. Sie machten die Kunden auf My Local Services aufmerksam und wollten ihre Meinungen zu der App für lokale Informationen und Services einholen. Hierzu wurde eine kleine Umfrage aufgesetzt. Für den Product Owner Janos Tolcsvai sind solche Feedbacks entscheidend, «sonst programmieren wir an der Bevölkerung vorbei». Inputs erhält die Post auch direkt über die App und von den Gemeinden Spiez, Pieterlen und Biel, in denen die Pilotversuche stattfinden. Damit verbessert die Post My Local Services – stetig und bedürfnisorientiert.

In der gelben Klasse einfach reisen

PostAuto treibt die Dienstleistungen weiter, die dem Fahrgast das Reisen einfacher machen: Dazu zählen immer mehr Kanäle für den Kauf von Tickets, Echtzeitanzeigen an der Haltestelle, Gratis-WiFi und Lösungen bis zur Haustür wie der Tür-zu-Tür-Shuttle Kollibri und die Bikesharingnetze von PubliBike.

Mit Kursen gegen digitale Hemmungen

Was macht man, wenn manchen Kunden im Umgang mit digitalem Banking das Vertrauen in die Technik oder die eigenen Fähigkeiten fehlt? Vor dieser Herausforderung stand PostFinance aufgrund von Marktforschungen und Rückmeldungen vom Verkauf. Die Antwort ist einfach und bestechend: Seit August 2018 bietet PostFinance «Go Digital»-Kursein ihren Filialen an – und zwar auf den Stufen Einsteigen, Anwenden und Vertiefen. «Ziel ist es, unsere Kunden auf dem Weg in die digitale Zukunft von Anfang an zu begleiten», sagt Sabrina Lüthi, Marketingmanagerin bei PostFinance.

Allein in diesem Jahr haben bereits über 3000 Kunden an den einstündigen Kursen teilgenommen. Ganz besonders schätzen sie die kompetente, sympathische und geduldige Betreuung. Dank kleiner Gruppen bleibt auch genügend Zeit, um Fragen zu beantworten und spannende Diskussionen zu führen.

Einfach nah

Die Post entwickelt sich mit ihren Kundinnen und Kunden weiter. Diese gestalten ihr Leben immer individueller und wollen sich einfacher informieren, organisieren und mitteilen. Die rund 70 bisher eröffneten Filialen nach neuem Konzept kommen dem entgegen. Selbstbedienungsstationen und eine umfassende Informations- und Beratungszone ergänzen die klassischen Schalter. «Die Reaktionen sind einfach Wow», erzählt Mercedes Molinari von der Filiale Balexert in Genf. «Die Kunden lieben die neuen Filialen und profitieren vom unkomplizierten Paketeinwurf und von den Automaten, an denen sie ihre Rechnungen selbstständig bezahlen können.» In der modernen Filiale präsentiert sich die gesamte Palette der Post-Dienstleistungen auf übersichtliche Art und Weise und verbindet so die analoge und die digitale, mobile gelbe Welt an einem Ort.

verfasst von

Marcel Suter