Alexander Fleischer, à la mi-mai de cette année, Roberto Cirillo a présenté la nouvelle stratégie. La «Poste de demain» apporte-t-elle aussi des changements dans la démarche de communication externe de la Poste?

Oui, absolument. Avec cette nouvelle stratégie, l’un des principaux objectifs de la Poste est de se recentrer encore plus résolument sur les besoins de sa clientèle à l’avenir. Au niveau de la communication aussi, nous devons nous concentrer sur l’utilité apportée à notre public, lequel inclut aussi bien les journalistes et les représentants politiques que les clients importants et les particuliers, sans oublier les partenaires. C’est pourquoi nous voulons renforcer le dialogue avec la population suisse, mieux la comprendre et savoir aussi où le bât blesse. Nous entendons favoriser les canaux numériques et y offrir une expérience globalement cohérente. Enfin, et c’est important, nous voulons assurer une information plus complète et conforter l’utilité de la Poste au quotidien, en nous attachant dans toutes nos démarches à préserver sa bonne réputation.

Vous venez de l’évoquer, la bonne réputation de la Poste est un enjeu important. Or, elle a été mise à mal par le passé. Quels enseignements en avez-vous tirés?

Au sein de l’entreprise, nous avons fait notre travail. Nous nous lançons dans la mise en œuvre de la nouvelle stratégie avec un système de gestion des risques renforcé et modernisé, qui doit nous permettre de déceler plus rapidement les risques potentiels et d’agir en conséquence. S’ajoute à cela le fait que la Poste dispose d’un service de communication solide, où convergent et se trament tous les fils de la communication destinée aux parties prenantes internes et externes. La Poste est ainsi en mesure d’engager un dialogue clair et direct avec tous ses interlocuteurs.

Quelle réputation la Poste doit-elle précisément véhiculer? Comment doit-elle être perçue?

Depuis plus de 170 ans, la Poste rapproche les habitants de ce pays. Elle est l’une des marques les plus anciennes et les plus connues de Suisse. Nous acheminons et acheminerons les marchandises, les informations, les valeurs et les personnes, aujourd’hui comme demain. La Poste est une institution qui fait partie intégrante de l’identité suisse et elle doit le rester. Nous voulons être perçus comme étant utiles et dignes de confiance.

Sur ce plan, en quoi pouvez-vous agir concrètement par la communication, sachant que, pour la clientèle, la Poste est surtout appréhendée à travers les prestations qu’elle fournit?

Nous assurons une communication transparente, en ne nous contentant pas d’évoquer les réussites, nous essayons d’aller chercher les gens là où ils se trouvent et nous efforçons d’anticiper leurs besoins. Par ailleurs, nous allons démarrer l’année 2021 avec, à la Direction du groupe, une nouvelle équipe qui entend cultiver la proximité et mériter la confiance. La Poste est aussi et surtout perçue à travers son personnel. C’est pourquoi il faut que tous les postiers aient à cœur de montrer ce sang jaune qui coule dans leurs veines. Enfin, il est important pour nous que les journalistes et les représentants politiques comprennent bien la Poste et qu’ils voient en elle un partenaire.

La Poste doit dissiper bien des malentendus, par exemple cette méprise selon laquelle elle est financée par l’argent des contribuables. Comment faites-vous pour éradiquer des mythes aussi tenaces?

Nous devons arriver à mieux expliquer ce qu’il en est. Pour cela, il nous faut communiquer encore bien davantage et exposer clairement les faits. Nous voulons aussi arriver à mieux montrer comment sont prises les décisions dans l’entreprise, et pourquoi nous faisons tel choix et pas tel autre, de manière à bien mettre en évidence l’utilité apportée à chaque partie prenante concernée mais aussi, et toujours, à la Suisse dans son ensemble. Les décisions de la Poste ne pourront jamais être toutes populaires, nous le savons. À cet égard, nous sommes confrontés chaque jour à divers dilemmes, par exemple quand il nous faut développer des offres répondant à de nouveaux besoins tout en respectant les habitudes établies et en veillant aussi à ce que la Poste puisse continuer de s’autofinancer. Toute entreprise doit savoir prendre des décisions, qui sont parfois difficiles, en s’attachant dans tous les cas à assurer une communication parfaitement claire. Au bout du compte, il s’agit de rester la meilleure Poste du monde et une composante essentielle des infrastructures de la Suisse, dont sa population peut être fière.